KB​손보, 콜센터 품질지수 장기·자동차보험 부문 1위​​

입력 2019-10-17 14:30

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(사진제공=KB손해보험)
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KB손해보험은 17일 한국표준협회 주관 ‘KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 장기·자동차보험 부문 1위에 올랐다고 밝혔다.​

KS-CQI는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.​

KB손해보험은 지난해 업계 최초로 고객 경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며, 고객의 상담 이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또한 재작년에는 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입했다.​

특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 마련하기도 했다. VIP고객, 불만고객, 고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해왔다.​

콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 텍스트로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’ 시스템을 운영해 모든 상담을 모니터링 후 개선점을 도출해 품질 향상을 추구하고 있다. 다음에는 인공지능(AI) 상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입해 고객 편의성을 한층 더 강화할 계획이다.​

KB손해보험 관계자는 “차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스를 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 더 쉽고 빠르게 업무를 처리 할 수 있도록 프로세스 개선과 상담서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”라고 말했다.​

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