은행권에 부는 AI 바람…상담도 하고 상품도 추천

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인공지능(AI) 바람이 은행권에도 불고 있다. 고도화된 ‘AI 금융상담원’ 서비스로 기존 은행원의 핵심 업무인 상품 추천까지 AI를 활용하고 있다.

15일 은행권에 따르면 NH농협은행은 실시간 딥러닝 AI 기술을 적용해 더욱 정교한 ‘AI 금융상품 추천 서비스’를 NH올원뱅크와 NH스마트뱅킹, 영업점 마케팅허브에 출시했다.

AI금융상품 추천 서비스는 절세, 투자 등 고객의 관심사와 고객별 실제 금리, 부동산 보유 등에 대한 예측 정보를 종합적으로 고려한다. 또 AI 모델 개발부터 운영까지 모든 프로세스를 자동화하는 기계학습운영(MLOps)를 적용해 금융 환경이 급변하는 상황에서도 고객은 실시간으로 현시점 가장 적합한 금융상품을 추천받는다.

예컨대 퇴직을 앞둔 직장인에게는 노후 자금 니즈를 분석하여 적합한 개인 연금 상품을, 환율 변동성이 높은 시기 해외 송금이 많은 고객에게는 외화 예적금을 추천한다. 운전자금이 필요한 개인사업자는 맞춤형 정책대출상품, 투자를 선호하는 고객은 투자성향 등급에 적합한 상장지수펀드(ETF)나 투자 고수들이 가입하는 펀드 등을 추천하는 등 고객 맞춤형 추천이 가능해졌다. 설명 가능 인공지능(XAI) 기술로 금융상품을 추천한 이유도 실시간으로 제공한다.

농협은행 관계자는 “이번 서비스는 공급자가 아닌 고객 중심의 상품추천”이라며 “하반기에는 상품추천에 생성형 AI까지 연계하도록 서비스를 확장할 계획”이라고 설명했다.

지난달 신한은행은 신한금융그룹 통합 AI컨택센터(AICC) 플랫폼을 활용한 고객 서비스를 고도화해 확대 적용했다. AICC는 인공지능 음성봇 및 챗봇으로 고객의 질문을 이해하고 답변하는 지능형 컨택 센터로 지난해 11월 신한금융의 각 그룹사가 함께 참여해 플랫폼을 열었다.

신한은행은 통합 AICC 개시 후 더 많은 고객이 편리하게 AI 상담을 받을 수 있도록 음성봇 서비스 범위를 확대했다. AI 음성봇 서비스는 △환전·청약 등 주요 업무에 대한 상담 △정기예금 만기 시 재예치 사전 등록 △신용·전세대출 연기 안내 △퇴직연금 상품 안내 등이다. 신한은행은 이번 AI 음성봇 고도화로 음성봇 상담 종결 비율도 향상될 것으로 기대하고 있다.

신한은행 관계자는 “AICC 플랫폼에 다양한 AI 기술을 도입해 상담 서비스 범위를 지속적으로 확대하겠다”면서 “AI 상담을 받는 많은 고객이 편리하고 빠르게 상담을 완료할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

KB국민은행은 플랫폼 ‘리브 넥스트’(Liiv Next) 내 ‘AI 금융비서 서비스’ 오픈 베타 테스트를 시작했다. AI 금융비서는 국민은행이 개발 중인 초개인화 서비스다. 국민은행은 최근 지점에 설치했던 AI 은행원을 모바일 앱에 탑재해 개별 고객의 맞춤 포트폴리오, 금융상품을 추천한다. 또한 금융 관련 질의응답 등 고도화 서비스도 제공해 편리성과 효율성을 높인다는 방침이다.