불황 속 ‘트러스트 마케팅’ 화두… ‘고객 신뢰’가 곧 힘

고객의 ‘신뢰’를 얻기 위한 유통업계의 ‘트러스트(trust) 마케팅’ 바람이 거세다. SNS, 스마트폰의 대중화 등으로 인해 정제되지 않은 정보가 난무하고, 기업의 광고성 마케팅을 한 눈에 꿰뚫어 보는 스마트 소비자가 증가하면서 진정성 있는 활동을 기반으로 한 ‘고객 신뢰확보’가 장기적 숙제로 떠올랐기 때문이다.

뿐만 아니라 고객 신뢰는 요즘 같이 장기화된 불황 시즌, 경기 침체를 이겨내는 큰 원동력으로 작용한다. 제조 공정이 복잡하고 성분 출처에 민감한 식품, 유아동품 등 업계에서는 특히 고객 신뢰를 형성하고 안전성을 보장하는 ‘트러스트 마케팅’이 필수로 거론되고 있다.

마케팅 방법은 객관적인 조사와 수치 등을 기반으로 진정성을 거듭 강조하되 차별화할 수 있는 이색적인 방향으로 진화되고 있다. 과거에는 보여주기식 광고나 일회성 행사로 끝이 났다면, 최근에는 100% 환불은 물론, 위조품 보상, 제조공정 공개 등 현실적인 대안이 등장하면서 소비자 ‘무한신뢰’ 얻기에 한 발짝 다가서고 있다.

◇요거트 브랜드 액티비아, 효과없으면 환불= 세계 1등 요거트 브랜드 액티비아(Activia)는 지난 16일부터 ‘액티비아 챌린지: 100% 전액환불 프로모션’을 전개하기 시작했다. 액티비아를 하루 2개씩 14일간 꾸준히 섭취한 후 복부팽창, 가스, 더부룩함 등의 증상에 대한 효과를 체험하지 못했을 경우, 구매금액 전액을 환불해주는 행사다.

이는 액티비아에 함유된 독점 비피더스 유산균, 액티레귤라리스에 대한 자신감에서 비롯됐다. 세계 21개국에서 특허를 받은 액티레귤라리스는 장까지 살아서 도달해 장 운동 촉진 및 규칙적인 배변활동을 도움을 준다는 것.

더불어 액티비아는 10월 초 패키지 리뉴얼을 통해 글로벌 다논에서 과학적 실험을 거쳐 기능이 입증된 제품에만 부여하는 기능인증 마크 ‘다논 DAR(Danone Advanced Research)’ 아이콘을 패키지에 추가했다. 장 운동 촉진 등 효능에 대한 의구심을 지닌 소비자들에게 제품에 대한 신뢰감을 부여할 수 있는 또 하나의 수단으로 활용하겠다는 방침이다.

◇온라인마켓, ‘소비자 의심’ 제로 도전= 온라인 쇼핑몰에 대한 소비자 체감 신뢰도는 상대적으로 낮을 수 밖에 없다. 제품을 구매하여 실제로 받아 보기 전까지 상품 관련 정보를 온라인 상으로만 확인할 수 있기 때문. 특히 ‘짝퉁’으로 불리는 위조품에 대한 불안감은 제품을 손에 쥔 이후에도 계속 된다.

11번가는 위조품 구입에 대한 소비자의 우려를 해소하기 위해 오픈마켓 최초로 ‘위조품 110% 보상제’를 실시하고 있다. 한국의류 산업협회와 업무협약으로, 소비자가 제품 감정을 의뢰할 수 있는 시스템이다. 고객이 위조품 보상제를 신청하면 해당 제품을 무상 수거해, 한국의류산업 협회의 감정을 거친다. 감정결과 위조품일 경우 소비자에게 결제대금 100%를 환불해주며, 결제대금의 10%는 11번가에서 사용 가능한 포인트로 추가 보상해 준다.

◇엄마 신뢰가 곧 힘… 유한킴벌리 공장견학= 영유아 타깃의 유아동품 업계는 고객 신뢰가 최우선으로 손꼽힐 만큼 신뢰가 기반이 되지 않으면 큰 성과를 내기 어려운 분야다. 깐깐한 엄마 소비자의 마음을 사로잡기 위한 진전성 있는 활동이 중요시되는 이유이기도 하다. 특히 공장 견학 등 기업과 소비자가 직접 소통할 수 있는 프로그램은 소비자와 브랜드가 유대 관계를 쌓을 수 있는 가장 확실한 방법으로 주목을 받고 있다.

유한킴벌리는 지난달 소비자를 대상으로 한 대전공장 공개 행사를 마련, 소비자 20여명을 초대해 대전공장의 하기스 물티슈 생산공정 전체를 공개했다. 유한킴벌리 측은 최근 물티슈 안전에 대한 사회적 관심이 고조되면서, 적극적으로 제품의 안전성을 알리기 위해 생산현장을 공개하게 됐다고 밝혔다.