[2014 마켓리더 대상] KDB대우증권, 접수된 고객의견 수용하고 신속 처리

우수상·고객만족부문 한국거래소이사장상

▲홍성국 KDB대우증권 사장 내정자.

KDB대우증권은 고객 중심 경영을 통한 만족도 제고를 최우선 과제로 삼고 커뮤니케이션 강화에 나서고 있다.

KDB대우증권은 원활한 고객 의견 반영을 위해 ‘고객의 소리(VoC:Voice of Customer)’를 운영하고 있다. 영업점, 홈페이지, 고객센터 등을 통해 접수된 고객 의견을 서비스와 정책 개선에 적극적으로 활용하고 있다. 또한 접수, 처리, 결과의 전 과정을 공유하며 신속한 피드백을 실시하고 있다.

고객서비스 개선협의회도 운영하고 있다. 고객센터, IT, 스마트금융부 등 주요 부서로 구성해 매주 회의를 거쳐 서비스, 매체 관련 고객 요청사항을 반영하고 있다.

한국표준협회가 주관했던 콜센터 품질지수 증권부문 1위를 차지했다. 만족도, 적극성, 친절성 등의 실질적 모니터링 통화품질항목에서 높은 점수를 받았다. KDB대우증권에서는 신속함과 정확성을 기하기 위해 상담원 1인당 연간 130시간이 넘는 교육을 실시하고 주기적 고객만족도 조사를 통해 고객관리에 소홀함이 없도록 하고 있다.

고객 커뮤니케이션 강화를 위해 스마트폰을 통한 정보 제공에도 심혈을 기울이고 있다. ‘SmartNeo’에서 주식매매, 투자정보 제공과 상담 서비스를 제공하고 있다. 주식매매, 예약/자동 주문 등 강력한 주문 기능과 편리한 종목발굴, 해외지수 등의 풍부한 투자정보를 담고 있다. 또한 보유종목에 대한 정보를 실시간으로 체크할 수 있는 ‘보유종목 알리미’도 제공하고 있다. 어려운 투자보고서를 고객에게 익숙한 용어로 쉽고 간단하게 요약해 제공하는 투자정보 전용 앱인 ‘Smart나침반’도 호평받고 있다.

한편 KDB대우증권에서는 커뮤니케이션 강화의 일환으로 영상광고를 통해 어렵고 복잡하게만 느껴졌던 금융상품을 쉽게 풀어 설명하려는 시도도 이어가고 있다. 주식, 투자 등 이해하기 어려웠던 내용들을 쉽게 설명해 주고 싶다는 생각에서 출발한다.

자산관리와 고객서비스에서 좀 더 나아가 트렌드의 변화도 추구하고 있다. 인기 코미디 프로그램에서부터 드라마 패러디에 이르기까지 다양한 눈높이로 고객에게 한 걸음 더 다가가기 위한 노력을 이어가고 있다. 차별화된 콘셉트로 고객의 공감대를 형성하고 있다.

또한 투자자산, 자산관리 세미나, 프로모션, 문화ㆍ스포츠 행사 등을 통해 고객가치 향상을 추구하고 있으며, 전문가 그룹을 통한 양질의 금융 서비스와 솔루션을 제시하는 등 다양한 고객 만족 활동을 펼치고 있다.

KDB대우증권은 고객 만족 서비스의 1등이란 이름에 걸맞게 차별화된 가치를 제공하는 데 최선을 다하고 있다.