[기자수첩] 신차도 좋지만… 충성 고객 만들기 소흘히 해서야

김범근 산업부 기자

“단순히 AS센터를 늘리는 것보다 서비스의 질을 높이는 것이 중요합니다.”

박동훈 르노삼성 부사장은 5일 SM5 노바 출시 기자간담회에서 이같이 말하고 올해 내수시장 3위 탈환을 자신했다. 신차를 공개하는 자리에서 AS의 중요성을 언급한 것. 지난해 국내 자동차 업계는 수입차 공세에 밀려 점유율이 소폭 하락했다. 반면, 수입차의 점유율은 역대 최대치인 15%를 육박했다. 그동안 70%대를 간신히 유지하던 현대기아차의 내수 점유율은 60%대(69%)로 내려앉았다.

올해 국내 자동차 업체들은 신차를 대거 출시하면서 지난해 수입차에 밀렸던 점유율을 되찾겠다는 전략을 세웠다. 현대차는 내년 4월, 아반떼와 투싼 풀체인지(완전 변경) 모델을 공개할 계획이다. 쌍용차도 비장의 무기인 티볼리를 이달 중순, 출시한다. 한국지엠도 올해 10여종의 신차를 출시, 르노삼성과의 치열한 내수 3위 경쟁을 예고했다.

하지만 정작 중요한 AS(애프터서비스) 등 고객 편의와 관련된 계획은 찾아 볼 수 없다. 반대로 수입차 업계는 일찌감치 올해를 서비스 강화의 원년으로 삼겠다며 구체적인 청사진을 공개했다.

점유율이 떨어지고 있는 현대기아차는 물론 한국지엠, 쌍용차 등은 신차 출시 외에 이렇다 할 대책을 내놓지 못하고 있다. 그나마 르노삼성은 5일 신차를 공개하는 자리에서 AS와 고객 서비스에 대한 밑그림을 제시했다.

르노삼성은 올해 내수 점유율 3위 탈환을 위해 신차 출시와 함께 판매 영업망을 강화키로 했다. 이 회사는 내년 법인 판매 강화를 위해 특화된 영업조직을 신설키로 했다. 이 조직은 ‘별동대’ 성격으로 택시 판매 등 법인 판매 강화에 나설 방침이다.

신차 출시가 단기적인 성과를 가져다 줄 수 있겠지만, 장기적인 관점에서 고객 지원은 무엇보다 중요하다. 국내 자동차 산업은 이제 성숙기에 접어들었다. 평생 고객, 충성도 높은 고객을 만드는 방법을 이제 고민해 볼 때다.