호텔산업 3년째 ‘부동의 1위’… 기업별 1~4위 휩쓸어

2014년 국가고객만족도 평가, 비내구 제조업 점수상승 주도… “패션도 전략” 남성정장 4점 ↑

지난해 국가고객만족도(NCSI)에서 호텔산업이 1998년 조사 이후 역대 최고치인 81점을 기록하며 3년 연속 1위를 지켰다. 반면 작년과 마찬가지로 전문대학이 64점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 산업으로 나타났다.

한국생산성본부가 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 NCSI는 해당 제품 또는 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가하는 지표다. 이에 NCSI가 높다는 것은 지난해 국내 기업들의 고객중심 경영이 성공적이었다는 것을 뜻한다. 지난해 NCSI는 국내 71개 산업, 305개 기업과 공공기관을 대상으로 조사됐다.

◇비내구재 제조업 NCSI 점수 상승 주도= 2013년 대비 NCSI 점수가 상승한 산업은 총 71개 산업 가운데 32개 산업으로 단연 비내구재 제조업에 포함된 산업이었던 것으로 분석됐다. 올해 신규 편입된 아웃도어의류를 제외한 비내구재 제조업에 포함된 9개 모든 산업에서 전년대비 점수가 향상됐고, 향상 폭도 타 산업 대비 상대적으로 크게 나타난 점이 눈에 띄는 대목이다.

생산성본부는 비내구재 제조업에서 고객만족도가 눈에 띄게 상승할 수 있었던 이유로 “가치소비를 추구하는 고객들의 눈높이에 맞춘 다양한 상품개발 노력과 온·오프라인 유통채널을 통해 보다 저렴한 가격으로 제품을 제공하고자 하는 기업들의 노력이 고객들에게 전달됐기 때문”이라고 해석했다.

산업별로 남성정장 산업의 고객만족도는 자신을 위한 투자를 아끼지 않는 남성 고객들이 점차 증가하는 사회적 분위기가 반영되면서 전년 대비 4점(5.5%)이나 올라 역대 최고 수준인 77점을 기록했다. 쓰레기수거는 각 시도별 자치구의 불편사항에 대한 신속한 대응과 해결 노력에 2013년 68점에서 2014년 71점을 얻어 3점(4.4%) 상승했다. 세탁기는 프리미엄 전략이 3년차에 접어들면서 제품 가격에 대한 민감도가 완화돼 2013년 대비 3점(4.2%) 상승했다. 소주는 도수를 낮추는 등 품질의 변화가 시장을 확대하고 다양한 고객층을 만족시키면서 2013년 대비 3점(4.2%) 올랐다.

반면 2013년보다 1개 적은 16개 산업(22.5%)의 점수가 하락했고 특히 소형승용차, 영화관, 대형서점, 전력공급, 국립대학교부문의 지수 하락이 두드러졌다. 소형 승용차는 2011년 이후 뚜렷한 신차나 페이스 리프트의 부재로 고객의 관심을 끌지 못해 2013년 대비 2점(2.7%) 하락했다. 영화관은 IPTV 및 디지털 케이블의 영화 VOD 서비스 시장 성장과 특수 상영관의 대중화로 2013년 대비 2점(2.7%) 떨어졌다.

◇호텔산업 부동의 1위= 호텔산업은 2012년에 79점으로 가장 높은 점수를 얻은 뒤 2013년 80점으로 1위, 지난해에도 전년 대비 1점 상승한 81점으로 3년 연속가장 높은 자리를 지켰다. 이밖에 병원이 79점, 남성정장이 77점으로 평가됐다.

호텔산업은 2012년부터 많은 호텔들에서 대대적으로 진행됐던 리모델링으로 고객들의 기대 수준이 한층 높아진 것으로 풀이된다. 리모델링 완료 후 향상된 객실 및 시설 수준은 고객인지품질 향상을 견인한 요인으로 해석된다. 생산성본부는 “다만 고객인지품질이 2점이나 올랐음에도 고객만족도 상승은 1점에 그쳤는데, 엔화가 지속적으로 약세를 보이고 원화 강세기조도 이어져 일본인 관광객을 포함해 한국을 방문한 고객들의 숙박비 지출 부담을 심화시키는 요인으로 작용했기 때문”이라고 풀이했다.

◇가치소비·옴니채널 대비하라= 생산성본부는 경기 침체의 지속으로 2015년에도 소비자들의 가격민감도는 여전히 클 것으로 예상됨에 따라 기업들이 ‘가치소비’와 ‘옴니채널’에 주목할 것을 주문했다.

가치소비는 주목받고 있는 구매 횟수와 비용을 늘리는 대신 하나의 소비에도 본인이 추구하는 가치를 실현하려는 움직임을 말한다. 생산성본부는 “기업들이 신규 수요보다는 재구매·교체 수요에 집중해야 하고, 다양한 할인이나 제휴 이벤트 등 기존 고객을 유지하기 위한 효과적인 전략을 펼쳐야 한다”고 강조했다.

또 생산성본부는 온·오프라인 채널을 조화롭게 혼합하는 믹스드(Mixed) 채널 전략과 모바일 플랫폼 최적화 노력이 산업 전반에서 더욱 강화될 것으로 예상했다. 다양한 디바이스와 연계된 서비스를 제공하려는 ‘프로비스(Provice)’ 역량이 향후 성패를 가르는 핵심 인자가 될 것으로 예상되는 만큼, 시장 환경에 발 빠르게 적응하려는 기업의 노력이 중요하다고 지적했다. 아울러 낮은 가격, 높은 품질의 수입상품을 쉽게 접하게 됨에 따라 높아진 고객 눈높이를 충족할 품질 개선 노력이 시급하다고 덧붙였다.