호텔신라, 높은 고객충성도… 84점 ‘최고’

2014년 국가고객만족도 평가, 삼성물산 ‘래미안’ 아파트 1위… 한국야쿠르트 ‘발효유’ 신뢰

▲서울신라호텔은 2013년 객실, 야외 수영장과 피트니스 클럽, 라운지를 리모델링했다. 새롭게 선보이는 이그제큐티브라운지 내부 모습.사진제공 호텔신라

2014년 국가고객만족도가 높은 기업들은 차별화된 고객중심경영이 빛을 발해 고객만족도 상승을 이끌었다.

올해 최고점인 84점을 받은 호텔신라는 ‘2014 국가고객만족도(NCSI)’의 전 부문 통합 1위로 선정됐다. 서울신라호텔은 이번 평가에서 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 고객 충성도 등을 높음 점수를 받았다.

특히 지난 2013년 객실, 야외 수영장과 피트니스 클럽, 라운지를 새롭게 리모델링하고, 업계 최초로 도입한 ‘도어 투 도어 에스코트 서비스’를 실시하면서 최상의 서비스를 위한 고객중심경영을 펼쳤다.

서울신라호텔은 고객의견의 실시간 공유, 고객 불만 발생시 전담 인력을 통한 사후관리 등 고객만족 CS활동을 펼치고 있으며, 고객접점부서와 프로세스 및 스탠다드 공유 시스템을 통해 모든 고객에게 일관된 서비스 및 상품을 제공하도록 지속적인 서비스 품질 개선활동을 실시 중이다.

79점을 받은 삼성물산은 아파트건설업 부문 1위를 달성했다. 삼성물산은 차별화된 고객서비스를 통해 브랜드 로열티를 강화하기 위해 2005년에 업계 최초로 입주관리 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입했다. 고객 접점 직원과 래미안 헤스티아 라운지를 통해 고객의 요구를 능동적으로 찾아내 다양한 연차별·연중 서비스 프로그램을 개발 및 제공하고 있다.

사후 서비스를 위해 공동 주택 A/S 시스템 모바일(스마트 폰)에 기반을 둔 하자보수 업무 체제를 구축한 것도 만족도를 높였다. 또한 주거 서비스 브랜드 ‘헤스티아 밸류’는 청소를 비롯해 문화강좌, 교육 특강, 사회공헌활동을 접목해 서비스 개념과 범위를 확대했으며 현재 배움, 나눔, 도움마당으로 운영 중이다.

76점의 한국야쿠르트는 40여년간 유가공 산업을 운영한 것이 고객들의 신뢰로 이어져 우유·발효유부문 17년 연속 1위를 차지했다.

제품 개발 뿐만 아니라 고객중심경영을 위한 서비스도 진화하고 있다. 지난해 12월 신개념 탑승형 전동카트 코코(COCO)를 현장에 지원해 고객이 원하는 시간과 장소에 신선한 제품을 전달하도록 노력하고 있다. 또한 사회공헌활동으로 2001년부터 매년 ‘사랑의 김장나누기 축제’를 열고 전국 홀몸노인과 복지단체 등에 지금까지 135만포기의 김장김치를 전달하기도 했다.

한국생산성본부 관계자는 “최상의 서비스와 제품을 제공하고자 하는 기업들의 끊임없는 노력이 전반적으로 향상된 고객만족도를 이끌어냈다”며 “장기적인 관점에서 고객중심경영전략은 고객만족을 높이기 위해 필수적으로 요구되고 있다”고 전했다.