재고관리 시스템도 중단… 이케아, 초기 운영 미숙에 소비자 발길 확 줄었다

재고확인ㆍ배송료ㆍ주문 등 서비스 불만 폭증 ‘소비심리 악영향’

지난 주말 이케아 광명점을 방문한 직장인 이소연(32ㆍ광장동)씨는 평소 점찍어뒀던 조명기구를 사려다 발길을 돌려야만 했다. 카다로그에서 본 제품들이 모조리 품절됐기 때문이다. 이씨는 “모바일과 웹사이트를 통해 확인하려 했지만 품절 여부를 알수가 없었다”며 “광명 매장까지 와야만 제품이 있는지, 없는지를 알 수 있다면 큰 문제 아니겠냐”고 목소리를 높였다.

이케아의 서비스에 대한 고객들의 불만이 폭증하고 있다. 그동안 비싼 배송료, 조립 및 설치 서비스 지연, 주문 시스템 미숙 등의 문제로 불편을 초래한 이케아가 이번에는 재고 확인 서비스로 도마위에 올랐다.

6일 이케아코리아에 따르면, 일주일전부터 이케아코리아의 웹사이트와 모바일 애플리케이션을 통한 재고 확인 서비스가 중단됐다. 시스템 점검 차원이 이케아가 밝힌 서비스 중단의 이유다.

고객의 항의 문의에 이케아는 “모든 제품은 방문해 먼저 결제하시는 분께 우선 판매가 되고 있는 만큼, 매장에 방문했을 때 확인하신 재고와 수량의 차이가 있거나 재고가 없을 수도 있다”면서 “매장 방문을 통해서만 확인할 수 있고 이케아 제품 구매 계획이 있다면 매장에 방문해 실제 재고를 확인 후 구매해달라”고 답변하고 있다.

고객 서비스에 대한 불만은 끊이지 않고 있다. 조립·설치 서비스는 개장 한 달이 지나서야 시행됐다. 이케아 측은 “조립 서비스는 지난달 23일부터, 설치 서비스는 이달 4일부터 시작했다”고 설명했다. 이 서비스는 별도의 요금을 내야한다.

온라인 홈페이지가 존재하지만 온라인 주문은 불가능하며, 전화주문도 상황은 마찬가지다. 전화 및 온라인 주문 서비스 시행은 아직 미정이란 게 이케아코리아의 공식 입장이다.

배송료에 대한 불만도 많다. 이케아는 제품을 구매하는 개수와 관계없이 소비자가 거주하는 주소지를 기반으로 배송료를 산출하고 있다. 기본 2만9000원부터 부과되지만 몇 km당 얼마씩 배송료가 붙는지 알 수 없다.

초기 운영에 잇따른 잡음이 생기면서 이케아 광명점의 방문객은 빠르게 줄어들고 있다. 광명시에 따르면 지난달 18일 문을 연 국내 1호점인 이케아의 광명점은 개장 당시 방문객 수가 평일 기준으로 하루 4만명에 달했지만, 이후부터 꾸준히 감소해 넷째 주에는 1만9500만명으로 줄었다.

남성현 흥국증권 연구원은 “이카아의 가격 경쟁력은 배송 및 설치, 조립을 포함할 경우 크게 앞서지 않는다”고 말했다. 이경자 한국투자증권 연구원도 “가격경쟁력이 강하지 않고, 실제 구매도 소품과 음식료에 집중된 것으로 파악된다”며 “이케아에 대한 기대심리가 사라진 것으로 파악된다”고 말했다.