[위너스클럽] 롯데백화점 ‘옴니채널’ 통해 유통혁명 이끈다

종이 DM 대신 ‘스마트 쿠폰북’… 매장 길 안내 서비스도 큰 호응

▲롯데백화점은 옴니채널 쇼퍼의 비중 및 구매력이 앞으로 더욱 커질 것으로 보고, 이들의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 스마트 비콘 서비스 등 각고의 노력을 기울이고 있다.

롯데백화점은 지난해에 이어 올해도 다양한 채널을 결합한 옴니채널 서비스를 확장하는 데 박차를 가하고 있다. 최근 소비자들의 쇼핑 트렌드가 온ㆍ오프라인의 다양한 채널을 넘나드는 것을 반영, 옴니채널 서비스로 고객의 편의를 극대화한다는 계획이다.

롯데백화점은 백화점, 아울렛 등 오프라인 매장과 더불어 인터넷몰이나 모바일을 함께 이용하는 이른바 ‘옴니채널 쇼퍼(Omni Channel Shopper)’를 미래의 핵심 고객으로 보고 있다.

실제로 지난해 5월 롯데백화점이 자체 분석한 바에 따르면 전체 이용 고객 중 절반이 넘는 55%가 백화점ㆍ아울렛과 같은 오프라인 매장과 온라인ㆍ모바일을 동시에 이용하는 옴니채널 쇼퍼였다. 오프라인 매장만 이용하는 전통적 쇼핑 패턴을 보인 고객은 45%에 그쳤다.

롯데백화점은 옴니채널 쇼퍼의 비중 및 구매력이 앞으로 더욱 커질 것으로 보고, 이들의 쇼핑만족도를 높이기 위해 각고의 노력을 기울이고 있다.

2013년 8월 TF팀을 구성해 혁신적 쇼핑환경을 위한 다양한 시도를 기획했으며, 지난해 상반기부터 본격적으로 옴니채널 서비스를 선보이고 있다.

우선 지난해 4월 지류 DM을 대체할 수 있는 ‘스마트 쿠폰북’ 앱을 선보여, 행사 정보 및 사은행사 내용, 이벤트 등을 언제 어디에서나 확인할 수 있도록 했다.

특히 지류 DM에 동봉되는 할인쿠폰 등은 분실 시 재발행해야 하는 번거로움이 있었지만, 스마트 쿠폰북을 활용하면 분실 염려 없이 활용할 수 있어 고객들의 큰 호응을 얻었다. 이 앱은 출시 9개월만에 다운로드 수가 155만 건을 돌파했으며 실사용자는 110만명에 달한다.

지난해 11월부터는 업계 최초로 본점에서 ‘스마트 비콘 서비스’도 선보이고 있다. 롯데백화점의 ‘스마트쿠폰북’ 앱을 통해 제공되는 이 서비스는 행사정보 제공, 할인쿠폰 증정 등 스마트폰을 통해 고객의 위치에 따른 다양한 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.

위치 기반 서비스를 통해 본점 내 1000여개가 넘는 매장 중 가고자 하는 매장을 검색해 길 안내를 받을 수도 있다. 스마트 비콘 서비스는 본점에 이어 지난해 12월에는 잠실점에도 도입했으며, 지난 9일부터는 에비뉴엘 월드타워점에도 추가로 도입됐다. 이 서비스는 본점 기준으로 일 평균 5000여명이 넘는 고객이 이용하고 있다.

또한 지난해 11월 본점 1층에 국내 최초로 ‘픽업데스크’를 운영하면서, 온라인에서 구매하고 매장에서 찾아갈 수 있는 ‘스마트 픽(Smart Pick)’ 서비스도 개선했다.

픽업데스크가 설치됨에 따라 온라인으로 구매한 상품을 찾기 위해 브랜드 매장을 찾아갈 필요 없이, 접근성이 좋은 1층에 위치한 픽업데스크를 방문해 손쉽게 상품을 수령할 수 있게 됐다.

픽업데스크에서는 스마트픽 외에 다양한 쇼핑정보도 제공한다. 픽업데스크는 온라인 베스트 판매상품을 진열한 ‘베스트 픽업 상품존’과 QR코드로 인기 상품을 확인하고 즉시 구매 가능한 ‘QR스토어’, 아이패드로 상품을 검색하거나 구매 가능한 ‘아이패드 존’으로 구성돼 있다.

롯데백화점은 정보의 과잉 속에서 어떤 상품을 살지 쉽게 결정하지 못하는 ‘햄릿증후군’을 겪는 소비자를 위한 옴니채널 서비스도 기획해 선보이고 있다.

우선 지난해 12월부터 객관적 판매지표를 바탕으로 상품을 추천해 주는 ‘큐레이션(Curation)’ 서비스를 본점에 도입했다. 이 서비스는 롯데닷컴, 엘롯데의 2주간 판매 실적을 분석해 각 브랜드에서 판매량이 가장 많았던 상품 3~5개를 선정, 고객들이 알아볼 수 있도록 택(Tag)이나 핀(Pin)의 형태로 ‘온라인 베스트 아이템’을 표시하는 방식이다.

지난해 11월에는 모바일 메신저 국내 1위 업체인 카카오톡과 손잡고, 고객과 매장 간의 양방향 소통을 가능하게 하는 ‘옐로 아이디(Yellow ID)’도 본점에 도입해 시행 중이다. 옐로 아이디는 개인 사업자와 고객이 메신저 친구를 맺고 모바일로 간편하게 소통할 수 있는 플랫폼이다.

메신저를 통해 상품이나 프로모션 등 브랜드와 관련된 궁금증을 1:1로 문의하고, 매장으로부터 즉각 답을 받음으로써 쇼핑 정보를 보다 쉽고 빠르게 얻을 수 있다.

롯데백화점은 현재 본점의 각 10여개 브랜드에 한해 진행되고 있는 큐레이션 서비스, 옐로 아이디 서비스를 올해 말까지 전점으로 확대 시행한다는 계획이다.

이완신 롯데백화점 마케팅부문장은 “IT기술을 활용해 고객의 취향에 맞게 다양한 방법으로 쇼핑할 수 있는 환경을 구축했다”며 “앞으로 시스템 구축을 확대하고 다양한 콘텐츠를 개발해 즐거운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 만전을 기할 것”이라고 말했다.