【르포】LGU+, 고객 맞춤형 매장으로 매출 ‘쑥쑥’

▲LG유플러스는 전국 매장을 상권의 특성에 따라 '고객 맞춤형'으로 개축하고 있다. 고객이 매장에서 상품을 직접 보고, 듣고, 만질수 있게 한 것이 특징이다. (이투데이 DB)

5일 오전에 찾은 경기도 부천의 한 LG유플러스 휴대폰 매장에는 평소 보기 드문 광경이 펼쳐졌다. 가족단위 고객들이 북적였던 것. 혼자 온 사람보다 아이들이나 노모와 함께 상담을 받으러 온 고객이 더 많았다. 매장 직원은 “대부분 고객이 가족단위라서 매장을 이들에게 최적화된 디자인으로 바꿨다”고 설명했다.

LG유플러스는 지난 5월부터 상권의 특성에 따라 △주거단지는 주거복합형 △오피스단지는 원스톱 서비스형 △대학가는 아지트형 △대형번화가는 오픈체험형 등 ‘고객 맞춤형 매장’으로 새로 단장하고 있다.

LG유플러스는 맞춤형 매장으로 재미를 톡톡히 보고 있다. 회사 관계자에 따르면, 중동호흡기증후군(메르스)이 전국을 할퀴는 와중에도 맞춤형 매장은 평균 7%의 매출 신장을 달성했다. 신촌점의 경우 매출이 무려 22%나 올랐다.

이들 매장의 공통적인 변화는 직접 보고, 듣고, 만지고, 즐길 수 있도록 했다는 점이다. 가장 먼저 기존 진열대에 각종 모형 상품을 모아두는 방식에서 탈피했다. 대신 소비자 반응이 좋은 소수의 기기를 매장 한중간에 두고 직접 사용할 수 있도록 만들었다. 인터넷TV나 스피커는 물론이고, 최근 LG유플러스가 야심차게 출시한 홈IoT 기기들도 따로 공간을 마련해 실제 기기를 전시하고 있다.

▲주거복합형으로 꾸며진 부전매장의 모습. 왼쪽에는 홈상품을 전시했고, 어린이와 함께 상담을 받을 수 있는 공간도 마련했다. 중앙에는 실제 기기를 직접 사용해 볼 수 있도록 꾸몄고, 오른쪽 공간은 각종 엑세서리 판매에 활용하고 있다. (LG유플러스 제공)

LG유플러스는 이를 바탕으로 지역별 상권의 특성에 맞게 매장을 디자인했다. 아파트 단지와 상가로 둘러싸인 부천 매장은 맞춤형 매장 1호점으로, 주거복합형의 전형이다. 25평 남짓 되는 매장 한쪽 상담공간에는 아이들을 위한 각종 놀이기구를 비치해 뒀다. 부모가 아이에게 방해받지 않고 상담 받을 수 있게 배려하기 위해서다. 실제 한 학부모는 상담을 받으면서 틈틈이 놀이기구를 가지고 노는 아이를 돌보고 있었다.

매장 직원은 “가족단위로 오는 경우 구매까지 1시간이 더 걸리는 경우도 많다”며 “단순히 좋은 상담공간을 제공하는 것을 넘어 안락함까지 제공하고자 하는 게 목표다”라고 강조했다.

이 매장은 왼쪽 벽면 전체를 홈상품으로 도배했다. 이 가운데 반은 IPTV인 ‘U+tv G 4k UHD’, 스피커인 ‘tv G 우퍼’, 그리고 오디오·학습기·내비게이션 등을 하나에 담은 ‘홈보이’ 등을 비치했다. 나머지 반은 맘카2, 홈CCTV, 광기가, 가스락 등 이미 출시됐거나 앞으로 출시할 8개의 홈IoT 상품을 전시했다.

매장 직원은 “가족단위 고객이 많다 보니 홈상품에 대한 관심이 높은 편”이라며 “유선 상품의 경우 부천지점과 대화지점 매출이 가장 높은 편에 속한다”고 귀띔했다.

주거복합형 매장은 이외에도 환한 조명과 형형색색의 테이블을 둬 더욱 가족 친화적인 이미지를 구축했다.

▲젊은층을 겨냥한 아지트형 매장 전경. 더욱 안락한 상담을 위해 부스형태의 상담공간(오른쪽)을 만들었다. (LG유플러스 제공)

반면 신촌점은 앞서 들른 부천점과는 사뭇 다른 분위기였다. 지하 록카페에 온 듯 공간 전체를 콘크리트 이미지로 꾸몄다. 조명도 약간은 어둡게 설정했고, 테이블 색깔도 흰색으로 단순화 했다. 오른쪽 벽면에는 부스형태의 상담공간을 뒀다. 주 고객층이 대학생인 만큼 커피숍에서 대화하는 것처럼 안정적인 공간을 제공하기 위해서라는 게 매장 측의 설명이다.

왼쪽 벽면 역시 젊은층의 수요를 적극 반영해 홈상품 전시공간을 확 줄이고, 액세서리 판매 공간을 대폭 늘렸다. 또 누구든지 휴대폰을 충전할 수 있도록 무료 충전기도 비치했다.

매장 바깥공간도 체험형으로 꾸몄다. 이동형 판매대에 실제 스마트폰이나 태블릿 PC를 올려놓고 언제든지 만져볼 수 있게 했다. 오른쪽 한편에는 IPTV와 게임기 설치해 LG유플러스가 제공하는 각종 게임을 즐길 수 있게 했다.

LG유플러스는 올해 160개의 매장을 맞춤형 매장으로 추가 개편하고, 내년부터는 매년 250~300개의 매장을 고칠 계획이라고 밝혔다.

회사 관계자는 “사실 매장을 리모델링하는 데 들어가는 비용이 만만치 않다”면서도 “LG유플러스가 고객을 만나는 최일선이 매장이라는 생각에 고객 맞춤형 매장으로의 개축을 추진하고 있다”고 말했다. 이어 “개인 사업자가 운영하는 대리점의 경우, 본사에서 자금을 지원해 매장 리뉴얼을 유도하고 있다”고 덧붙였다.