"보증서 없인 수선 불가"…스와로브스키 AS에 소비자 '부글'

직장인 황모(40·여)씨는 최근 아끼던 스와로브스키 목걸이에서 작은 보석이 빠져 수선을 받으러 갔다 허탕을 쳤다. 구매할 때 받은 정품 보증서(guarantee card)를 가져오지 못했다는 이유에서다.

2006년 제품을 산 황씨는 "수선정책이 강화돼 보증서가 없으면 신용카드 결제 기록이라도 찾아오라는 이야기를 들었다"며 "보증서가 아무리 중요하더라도 손바닥보다 작은 종이쪽지를 10년 가까이 보관하라는 것은 무리한 정책"이라고 지적했다.

최근 브릿지 주얼리 시장이 급속하게 성장하면서 수입 브랜드를 중심으로 이처럼 교환·수선 등 사후서비스와 관련된 고객 불만이 많아지고 있다. 브릿지 주얼리는 값이 저렴한 코스튬 주얼리와 '명품'으로 불리는 파인 주얼리 사이에 있는 수만~수십만원대의 브랜드 주얼리를 일컫는다.

4일 유통업계에 따르면 스와로브스키코리아는 이달 5일부터 수선 정책을 바꾸기로 했다.

앞으로 판매하는 귀고리와 목걸이 등의 보증 기간을 기존 2년에서 1년으로 줄이고 최저 유상수리 비용은 5천원에서 1만원으로 인상한다.

'스톤'으로 불리는 작은 보석이 빠지는 경우 예전에는 1개에 5천원을 내면 수선받을 수 있었지만 이제는 10개 이하면 4만원을 내야 한다.

수선에 필요한 부품을 외국에서 들여오기 때문에 수입가에 맞춰 불가피하게 수선 정책을 바꿨다는 게 스와로브스키코리아의 입장이다.

제품을 구매할 때 받는 보증서의 역할도 중요해진다.

원칙적으로는 보증서가 없으면 수선을 받을 수 없게 된다. 여성 회원이 다수인 일부 인터넷 카페에서는 이미 보증서가 없어 수선을 거절당했다는 내용의 게시물이 올라오고 있다.

스와로브스키코리아 관계자는 "병행수입 제품이나 정품이 아닌 제품을 가져오는 고객이 많아 보증서 확인은 꼭 필요하다"며 "다만, 제품에 새겨진 로고 등으로 정품임을 확인할 수 있으면 유상수리가 가능하다"고 덧붙였다.

이에 비해 왕관 모양 디자인으로 유명한 제이에스티나를 비롯해 비교적 가격대가 높아 '프리미엄 브릿지 주얼리'로 불리는 스톤헨지, 디디에두보 등 국내 브랜드의 경우 대부분 보증서 유무나 구입처에 상관없이 유무상으로 사후서비스를 제공하고 있다.

스와로브스키와 폴리폴리, 판도라 등 수입 브랜드의 경우 보증서나 구입처에 따라 수선 정책이 천차만별이어서 고객들의 혼란이 적지 않다는 게 유통업계 관계자들의 설명이다.

한 국내 액세서리 업체 관계자는 "반지 크기 조절 등 특수한 경우를 빼면 보증서가 있건 없건 대부분 수선이 가능하다"며 "하지만 수입브랜드는 병행수입 문제도 있어 보증서 등을 따져보는 경우가 많다"고 전했다.

백화점 업계의 한 관계자는 "수입브랜드는 국내 수입사가 바뀌거나 본사 정책이 변경되면서 소비자 불만이 쇄도하기도 한다"며 "시장이 커지는만큼 업체들이 고객 편의를 위해 합리적인 정책을 찾아야 할 것"이라고 지적했다.