대한생명, ‘소비자불만 자율관리’ 선포

대한생명은 고객불만을 사전에 예방하고 신속한 대응을 통해 고객지향적인 기업문화 정착을 위해 ‘소비자불만 자율관리 프로그램’을 도입하기로 했다고 27일 밝혔다.

대한생명은 여의도 63빌딩 본사에서 신은철 부회장 및 전 임원이 참석한 가운데 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS ; Consumer Complaints Management System)’ 도입 선포식을 개최하고 자율관리자로 상품고객실 강호 전무를 임명했다.

대한생명은 이번 선포식에 앞서 ‘소비자불만 자율관리 운영규정’을 제정하고 프로그램 운영과 소비자불만을 체계적으로 관리하는 전담조직을 만들었다.

소비자불만을 사전에 예방하기 위해 모든 임직원과 FP에게 년간 1회 이상 CS실천 및 완전판매 교육을 시행한다.

또 상품설명서, 가입안내장 등 고객안내자료 제작시 소비자가 알아보기 쉬운 글자의 크기나 단어를 사용했는지에 대한 기준안도 마련하게 된다.

고객의 불만이 접수될 경우에는 빠르고 능동적인 대처를 위해 ‘고객의 소리(VOC ; Voice of Customer)제도’를 활용하게 된다.

‘고객의 소리’는 고객의 불만 내용을 접수하는 동시에 회사 내 처리 담당자를 지정해 고객에게 알려주는 제도로 신속하고 책임 있는 민원처리가 가능해진다.

대한생명은 이 제도를 통해 보험상품 개발이나 고객서비스 제도 마련에 고객의 의견을 최대한 수렴한다는 계획이다.

신은철 부회장은 선포사를 통해 “최고의 상품개발로 고객들에게 체계적인 맞춤서비스를 제공하고, 모든 FP와 임직원이 고객만족을 위해 끊임없이 노력하자”고 강조했다.