한화투자증권, 서비스 선택제 정착…“거래 건수 줄었지만 수익 감소ㆍ고객 이탈 미미”

한화투자증권은 ‘서비스 선택제’가 도입 후 2주를 지나면서 안정적으로 정착하고 있다고 21일 밝혔다.

‘서비스 선택제’는 주식 거래 고객이 자신의 거래 패턴에 맞는 서비스와 수수료 체계를 선택할 수 있게 하는 제도다. 전담 PB에게 상담을 받으며 투자하는 고객을 위한 ‘컨설팅 계좌’와 스스로 판단해가며 투자하는 고객을 위한 ‘다이렉트 계좌’로 구분돼 있다.

지난 5일 도입한 ‘서비스 선택제’로 인해 고객의 거래행태에 변화가 생긴 것으로 나타났다. 먼저 서비스 선택제 시행 전까지 PB에게 직접 주문을 내던 오프라인 고객 중에서는 44%, 콜센터나 온라인으로 주문을 내던 고객 중에서는 4%가 컨설팅 계좌를 선택하며 15일 기준 지점 주식매매 고객의 22%가 컨설팅 계좌를 선택했다.

한화투자증권 관계자는 “컨설팅 계좌를 선택한 고객의 비중이 높지 않은 것에 대해 예상했던바”라며 “PB의 상담을 꼭 필요로 하는 고객에 한해 제값을 받고 양질의 서비스를 제공하자는 것이 컨설팅 계좌의 취지이기 때문”이라고 설명했다. 이어 “한화투자증권은 앞으로 컨설팅 고객에게 PB의 역량을 집중해 서비스의 품질을 높이고 이를 토대로 신규 고객을 점차 늘려나갈 계획”이라고 덧붙였다.

서비스 선택제 시행 이후 소액 거래를 중심으로 체결 건수가 크게 감소한 것으로 조사됐다. 시행 2주차인 지난 12~15일의 일평균 거래 건수는 9월에 비해 주문 기준으로 24%, 체결 기준으로는 26% 감소했다. 100만원 이하의 소액 거래가 큰 폭으로 줄었기 때문이다. 거래 건수 감소율은 온라인 채널에서 가장 컸다.

한화투자증권은 소액 거래 감소는 고객 보호와 비용 효율성 차원에서 의도한 효과라고 설명했다. 회사 관계자는 “고객이 저렴한 수수료로 소액 거래를 자주 하다 보면 자기도 모르게 투기적 거래에 익숙해지면서 결국 큰 손실을 보는 경우가 많고 회사의 입장에서도 소액 거래를 처리하는 비용이 거기서 나오는 수익보다 크다”고 전했다.

약정 규모와 수수료 수익의 감소는 미미한 수준이다. 수수료 수익 감소는 500만원 이상의 온라인 거래에서 두드러졌는데 이는 다이렉트 계좌에 거래 금액과 무관한 정액 수수료를 도입하면서 온라인 고액 거래에 대한 고객의 수수료 부담이 크게 줄었기 때문이다.

이에 대해 한화투자증권은 상담을 받지 않는 온라인 거래의 경우 업무 비용이나 고객 가치 측면에서 고액 거래에 대해 수수료를 더 많이 부과할 이유가 없다고 설명했다. 인터넷 뱅킹으로 이체를 할 때 금액에 비례하여 수수료를 부과하지 않는 것과 같은 이치이다.

한화투자증권은 우려했던 고객 이탈은 크지 않았다고 주장했다. 일평균 이탈 고객은 제도 시행 전에 비해 7명 정도 증가하는 데 그쳤으며 이탈 고객의 절반 이상이 자산 3000만원 이하의 고객인 것으로 파악됐으며 보유 주식을 다른 증권사로 옮기는 타사대체 출고는 고객 수로 보면 다소 증가했지만 금액으로 보면 오히려 줄어든 것으로 나타났다는 것이다.

한화투자증권 리테일본부장 권용관 부사장은 “서비스 선택제의 궁극적인 목적은 고객이 체감하는 서비스의 가치와 회사가 인정하는 직원의 성과를 같은 방향으로 정렬하는 데 있다”면서 “서비스 선택제를 통해 고객의 상이한 니즈를 명확히 구분했으므로 앞으로 지점의 PB들은 컨설팅 고객에게 가치 있는 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중하고 본사의 비대면 영업 부서에서는 다이렉트 고객을 만족시킬 수 있는 효율적 서비스를 제공하는 데 집중할 것”이라고 밝혔다.