[2015 마켓리더 대상] 교보증권, 금융사고 막자 ‘금융소비자의 날’ 지정

한국금융투자협회장상 고객만족 부문

▲김해준 교보증권 사장

교보증권은 금융소비자 보호에 대한 관심과 실천 의지를 확고히 하고 전 영업 직원의 금융소비자 보호에 대한 인식 전환 및 가치 공유를 위해 올해 4월 17일 ‘금융소비자 보호의 날 선포식’을 시행하고 있다. 분기 다음달 셋째 주 금요일을 ‘금융소비자의 날’로 지정해 금융사고(민원) 예방과 영업점포 점검 활동을 지속적으로 펼치고 있다. 전산장애 등 원인이 비교적 명확한 민원은 즉시 접수하여 평균 5영업일 이내 신속·정확한 보상처리를 완료하는 등 고객만족과 신뢰도 향상에 노력하고 있다.

또 금융투자상품 불완전판매 근절을 위해 정기적으로 사고 개연성이 있는 지표로 모니터링을 실시해 불완전판매 사전예방 활동을 적극적으로 실시하고, 금융투자상품 판매 이후에도 고객의 불만을 즉시 해결할 수 있도록 ‘불완전판매 배상서비스’ 및 ‘구매철회 서비스’를 시행하고 있다.

윤리경영 캠페인도 주기적으로 실시함으로써 전 임직원의 윤리경영 의지를 확고히 하고 있다. 윤리영업 마인드 함양을 위한 지침 마련과 고객과의 약속은 반드시 지키자는 고객만족을 최우선 과제로 삼아 고객의 의견과 제안을 항상 경청하고 존중하도록 하는 등 캠페인을 통하여 영업행위 전 과정에서 윤리 수준을 높이고 있다.

최근 사회적 이슈로 대두한 개인정보 보호 강화에도 적극적으로 나서고 있다. 개인정보 보호를 위해 정보의 수집에서부터 파기까지의 전 과정에서 내부통제를 강화하고 직원에게 노출되는 고객정보의 최소화, 위탁업체 점검 강화, 모집인에 대한 정보활용 통제 강화, 비대면 영업시 적법한 절차에 의한 정보 활용 등에 심혈을 기울이고 있다.

무엇보다도 교보증권은 상담직원의 체계적인 업무·상담스킬 교육과 자격증 취득에 중점을 두고 매주·매월 업무교육·평가와 분기별 외부강사 초빙교육, 1박2일 상·하반기 상담스킬 교육 시행과 텔레마케팅관리사, 웹콜마케터 등 각종 상담사 전문 자격증 보유에 힘쓰고 있다.

교보증권은 고객의 소리(VOC) 운영에도 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있다. 통화가 가능한 모든 지점과 소비자지원센터, 홈페이지나 홈트레이딩시스템(HTS) 등에 VOC 접수창구를 두고 고객의 VOC를 접수하면 2일 이내 해당 부서와 담당자를 지정해 3일 이내 채택 여부가 결정되는 등 VOC가 신속하게 처리될 수 있도록 운영하고 있다. 우수제안 고객에게는 소정의 선물로 감사의 마음을 전하고 있다.