모바일뱅킹 고객만족도, 영업점보다 높다

17개국 금융 소비자 11만4616명 조사…올해 평균 12회 이용…2년새 2배 늘어

모바일뱅킹을 이용한 거래가 은행 영업점을 방문할 때보다 고객에게 주는 만족도가 더 크다는 조사결과가 나왔다. 또 모바일 이용 고객의 충성도는 영업점 이용객보다 높은 것으로 나타났다.

8일 하나금융경영연구소에 따르면 컨설팅기업 베인앤컴퍼니는 한국, 미국, 일본 등 17개국의 금융소비자 11만4616명을 대상으로 최근 모바일뱅킹 등 이용 채널에 대한 만족도와 충성도를 조사했다.

그 결과 모바일뱅킹 이용객의 만족도와 충성도가 모든 국가에서 영업 지점 등 다른 채널을 압도했다.

우선 모바일뱅킹의 거래 건수가 2년간 크게 늘었다.

개인당 모바일뱅킹 평균 거래 건수는 2013년 분기당 6.2회에서 2015년 분기당 12.6회로 2배가량 늘었다.

반면에 같은 기간 고객의 영업 지점 방문 횟수는 2.9회에서 2.4회로 약 20% 정도 줄었다.

고객 만족도는 모바일뱅킹이 가장 높았고 그다음이 온라인뱅킹, 현금자동입출금기(ATM), 영업점, 폰뱅킹 순이었다.

특히 모바일뱅킹은 17개국 가운데 14개국에서 만족도 순위 1위를 차지했다.

한국에선 모바일뱅킹, ATM, 온라인, 폰뱅킹, 영업점 순으로 만족도가 높았다.

모바일뱅킹은 고객 충성도에서도 가장 높은 순위를 기록했다.

모바일뱅킹의 고객 충성도는 17개국에서 평균 74% 수준으로 영업점에 대한 고객 충성도(53%)보다 21포인트 높았다.

김성수 하나금융경영연구소 연구원은 “고객의 의존 정도를 보여주는 충성도 측면에서 봤을 때 고객 확대를 위한 마케팅은 영업점보다 모바일 채널이 더 효율적인 것으로 나타났다”고 말했다.

그는 다만 모바일뱅킹만 활용하기보다는 영업점과 모바일을 연계했을 때 영업효과가 극대화되는 것으로 분석했다.

그 근거로 모바일뱅킹과 영업점을 모두 이용하는 고객의 금융상품 구매비중이 평균 30%로, 모바일뱅킹만 이용하는 고객의 구매비중(10%)보다 훨씬 컸다는 조사결과를 들었다.

김 연구원은 “모바일채널의 중요도가 높아지면서 모바일 마케팅 역량을 강화하되 영업점과의 연계를 통한 시너지 창출을 모색할 필요가 있다”고 강조했다.