초고속인터넷 "민원도 포화상태"

초고속인터넷서비스 가구당 보급률이 90%에 육박하고 있는 가운데 신규 사업자의 시장 진입 및 인수·합병 등으로 업자간 경쟁이 치열해지면서 관련 소비자 피해도 급증한 것으로 나타났다.

소비자 피해의 대부분은 초고속인터넷서비스 업체들이 경쟁 사업자의 고객을 과도한 경제적 혜택을 미끼로 가입을 유인하고, 타 경쟁사로의 고객 유출을 최소화하기 위해 계약해지에 소극적으로 대응함으로써 소비자 불만이 야기됐기 때문으로 풀이된다.

지난해 한 해 동안 한국소비자원에 접수된 초고속인터넷서비스 관련 소비자 피해구제 사건은 총 1550건으로 2005년의 794건에 비해 95.2% 급증했으며, 서비스 종료단계(계약해지)에서 발생된 분쟁이 1037건(66.9%), 가입단계(가입자 유치 등) 317건(20.5%), ▲이용단계(품질·A/S 등) 182건(11.7%)을 차지했다.

주요 사업자별로는 가입자 10만명당 소비자 분쟁 건수는 'LG파워콤'이 30.6건, '하나로텔레콤' 17건, 지역 사업자인 '종합유선방송사' 11.6건, 'KT' 1.5건의 순으로 조사됐다.

◆ 경쟁사 고객을 유치하기 위해 과도한 경품 지급

초고속인터넷 가입시 경품지급 등과 관련한 분쟁이 전체 피해구제 접수건의 24.3%(376건)에 달했으며, 주요 사업자 모두 약정불이행 관련 분쟁이 차지하는 비율이 높은 것으로 나타났다.

가입 권유 당시 지급을 약속한 사항을 불이행하거나 이행과정에서의 불만과 관련된 건(249건) 및 이로 인해 계약해지를 요구한 건은 127건으로 집계됐다.

사업자들이 제공을 약속하는 경품류로는 현금(타사 해지위약금 보상), 백화점 상품권·핸드폰 무료통화권, 자전거·핸드폰·전기밥솥·로봇청소기·전화기·무선다리미 등 40여 가지에 이른다.

◆ 계약해지 과정에서의 위약금 관련 분쟁 빈발

지난해 계약해지 관련 접수건(1037건) 중 10.1%(105건)가 계약기간, 계약연장 여부에 대한 다툼과 그로 인한 위약금 분쟁인 것으로 나타났다.

주요 피해유형으로는 소비자가 약정기간 만료를 주장하나 사업자는 기간이 만료되지 않았다는 이유로 위약금을 청구한다거나 계약이 자동연장된 사실을 모르고 있었다가 재계약 여부에 대한 다툼 등이 많았다.

그 외에도 ▲가입 당시 언제든 해지가 가능하다고 해놓고 막상 해지를 신청할 경우 위약금을 청구 ▲약정기간 만료 후 해지신청에도 위약금 및 사은품 대금 반환 청구 ▲부당·과다 위약금 관련 분쟁 등이 높은 비율을 차지했다.

또한 서비스 미제공 지역으로 이사하거나, 불가피한 사정으로 인해 계약을 해지할 경우에도 위약금이 청구돼 소비자 분쟁이 발생했다.

군 입대·유학 등 불가피한 사유로 서비스를 계속 이용할 수 없거나, 사업자가 서비스를 제공할 수 없는 지역으로 이사(전)하게 돼 해지 요청할 경우에도 위약금을 청구해 발생한 분쟁도 13.8%(143건)으로 나타났다.

소비자기본법에 의한 '소비자분쟁해결기준'에 의하면, 계약기간 이내에 서비스가 제공되지 않는 지역으로 이사, 해외이주, 장기유학의 경우에는 위약금 없는 해지가 가능하도록 규정돼 있음에도 불구하고 KT, 하나로텔레콤의 이용약관에는 '서비스 제공이 불가능한 지역으로의 이전인 경우'에만 제한적으로 인정하고 있어 소비자들의 불만을 사고 있다.

위약금 없는 해지신청을 수용할 경우에도 사실관계 입증에 필요한 서류제출을 엄격하게 적용함으로써 불가피한 사정으로 서류제출이 불가능한 소비자들의 불만이 제기되고 있는 실정이다.

◆ 신용정보회사 등에 가입자의 연체정보를 제공

신용정보회사로부터 연체대금 납입을 독촉받고 명의도용 사실을 알게 됐거나 갑자기 위약금·이용요금 등 연체대금 납입을 독촉받았다는 분쟁사례도 80건으로 5.2%를 차지했다. 사업자들이 금융거래상의 불이익이 초래될 수 있는 연체정보 제공시 사전 통보 및 본인 확인절차를 소홀히 하고 있는 것.

한국소비자원은 이번 조사결과 나타난 문제점에 대해 ▲가입신청서(계약서) 서면 교부 및 가입자 본인 확인 의무화 철저 이행 및 계약관련 분쟁시 사업자 입증책임 부담, ▲위약금 없는 계약해지 범위 확대, ▲계약해지시 사업자의 단말장비(모뎀 등) 회수 책임성 강화, ▲연체정보 제공에 따른 가입자 확인절차 명확화, ▲과도한 경품지급 행위 자제, ▲기타 이용자 이익보호를 위한 이용약관 개선방안 등을 마련해 사업자가 자율적으로 개선, 시정토록 권고할 예정이다.

이와 함께 전국 사업자의 대리점(영업 위탁계약)을 중심으로 이뤄지고 있는 과도한 경품 지급 행위를 규제할 수 있도록 경품고시 개정을 공정거래위원회에 건의할 예정이다.