SK브로드밴드 초고속인터넷·IPTV, 국가고객만족도 6년 연속 1위 달성

SK브로드밴드가 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 1위를 차지했다.

23일 SK브로드밴드에 따르면 지난 1월 말 기준‘B tv’가입자 수는 354만 명으로 지난해 1월 말 대비 약 63만 명이 증가했다. 고객 최우선 경영을 지속하고 있는데 따른 주요 성과로 고객에게 새로운 가치를 제공으로써 서비스 만족도를 지속적으로 향상시켜온 결과라는 것이 회사측의 설명이다.

SK브로드밴드는 가입 단계부터 이용, A/S 및 해지단계에 이르는 고객의 이용단계별 고객만족도와 고객 불편사항을 분석해 이를 현업 부서에 전달, 지속적으로 개선해나가고 있다. 또한 사전적인 PLM 프로세스를 운영해 신규 서비스나 단말 출시 전에 고객 영향도를 필수적으로 체크·개선해 최고의 서비스가 고객에 제공될 수 있도록 서비스 품질 관리를 철저히 하고 있다.

장기 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’를 더욱 강화해 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대했을 뿐만 아니라, 10년이상 고객 6만명을 추가해 총 50만명 규모의 고객 군으로 확대 운영하고 있다. 2015년부터 우수고객 초청행사인 ‘행복 시네마데이’와‘행복 스포츠데이’를 대규모로 시행해 고객과 가족을 직접 영화관과 스포츠경기장에 초청해 행복한 경험을 제공하고 있다.

SK브로드밴드의 고객가치 혁신 실천은 대외기관에서도 가치를 인정하고 있다. 지난해 12월 방통위는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가했는데, 국내 통신업체 중 유일하게 SK브로드밴드만이 ‘매우 우수’평가를 받았다.

이인찬 SK브로드밴드 대표는 “‘고객가치 혁신’이라는 확고한 방향성에 따라 모든 조직의 경영활동을 고객으로부터 출발해 행복한 고객 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 시행하고 있다”고 말했다.