신세계百, 고객에 서비스 품질 점수 맡긴다

▲신세계백화점 고객은 ‘미슐랭 가이드’처럼 서비스 품질에 대한 생각을 ‘별’로 점수를 매기게 된다.(사진제공=신세계백화점)

신세계백화점 고객은 ‘미슐랭 가이드’처럼 서비스 품질에 대한 생각을 ‘별’로 점수를 매기게 된다. 종전 사후 설문조사 형식으로 모바일을 이용해 일정 기간동안 서비스 만족도 조사를 한 경우는 있었지만, 실시간으로 상시 서비스 만족도를 측정하는 것은 업계 처음이다.

신세계는 4월부터 고객이 매장 서비스 만족도를 별의 개수로 환산, 실시간으로 휴대폰에 입력하면 만족도가 높은 브랜드에 상을 줘 서비스 만족도를 높이기로 했다고 4일 밝혔다.

이번에 도입한 ‘별점 제도’는 결제와 동시에 신세계백화점 전용 앱에서 발행되는 전자영수증 하단에 별점으로 서비스에 대한 평가를 할 수 있는 것으로 고객이 직접 해당 브랜드의 서비스 만족도를 칭찬 할 수 있는 시스템이다.

신세계는 올해 ‘모바일 서비스 만족도 측정’ 시스템을 도입함으로써 고객서비스 강화라는 질적 능력 제고와 6대 프로젝트(강남점, 부산 센텀시티몰, 본점 시내면세점, 김해점, 하남점, 대구점)를 통한 외형 확대를 동시에 이룬다는 계획이다.

이에 따라 ‘모바일 서비스 만족도 측정’ 제도를 통해 고객과의 소통방식 확대와 커뮤니케이션 품질 향상에 역할을 할 것으로 기대한다는 게 업체 측 설명이다.

신세계백화점은 “기존에는 매장의 고객서비스 향상을 위해 가상고객 조사 결과를 본사 담당자가 일일이 정리해 분기별로 영업현장에 피드백했다”면서 “이제는 측정내용을 서버를 통해 자동 집계하기 때문에 100% 실제 고객들의 의견만으로 나온 결과를 매일 영업현장에 곧바로 피드백 할 수 있다”고 밝혔다.

또한 서비스 만족도 결과는 전 임직원이 사내 홈페이지를 통해 매일 확인할 수 있도록 해, 매장 담당자들과 협력사원들이 언제나 공유할 수 있도록 했다.

신세계는 각 브랜드의 협력사원들도 실제 고객이 측정한 결과를 바탕으로 자신들의 매장이 서비스 우수매장인지 개선이 필요한 매장인지 확인 할 수 있어 신세계와 협력회사 모두 많은 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

이같은 각 브랜드별 서비스 만족도 결과를 바탕으로 매월 최우수 브랜드(1개)와 우수브랜드(2개)를 선정, 대표이사가 직접 시상금과 상패를 해당브랜드에 전달해 사기를 북돋우고 주고 감사의 뜻을 전할 예정이다.

신세계백화점은 오는 10일까지 ‘별 하나의 행복’이라는 고객 대상 이벤트를 펼치고 고객들의 ‘모바일 고객서비스 만족도 측정’ 참여를 유도한다.

‘별 하나의 행복’ 이벤트는 행사기간 ‘모바일 고객서비스 측정’에 참여한 고객들을 대상으로 추첨을 통해 총 1000명을 선정해 앱으로 5000원 할인쿠폰을 증정한다. 할인쿠폰의 유효기간은 발행일로부터 30일간이며, 신세계 전점에서 최소 1만원 이상 구매시 사용이 가능하다. (일부 브랜드 제외)

신세계백화점 영업전략담당 홍정표 상무는 “이번 ‘모바일 고객서비스 만족도 측정’ 시스템의 도입을 통해 매장 서비스 만족에 대한 고객의 생생한 목소리를 리얼타임으로 확인할 수 있게 됐다”며 “올해 신세계백화점이 ‘6대 프로젝트’라는 사상최대의 투자를 진행하며 외형확대를 이루는 만큼 서비스 향상에 대한 노력도 지속적으로 진행해 수준 높은 백화점으로 한 단계 더 도약할 수 있도록 하겠다”고 말했다.