[저출산·고령화시대 CSR] AK플라자, 힐링라운지에서 마사지·생일엔 선물…매장 여직원에 ‘VIP급 근무환경’ 제공

▲AK플라자는 VIP고객과 동일한 수준의 서비스와 근무 환경을 제공하는‘서비스 뉴 스타트’를 협력사 직원 대상으로 진행하고 있다. 사진제공=AK플라자

AK플라자에는 판매 업무 성격상 90% 이상이 여성 직원들이 근무하고 있다. 이에 AK플라자는 지난해 8월 협력사 직원(매장직원)을 위한 서비스 개선 프로그램 ‘서비스 뉴 스타트’를 도입했다. 이 프로그램은 감정노동자로 분류되는 협력사 직원에게 VIP고객과 동일한 수준의 서비스와 근무 환경을 제공함으로써 업무 스트레스를 최소화하기 위한 목적이 강하다.

실제로 이 프로그램 도입 후 올해 1분기 고객 상담 게시판의 소비자 불만 접수는 15% 감소했고, 직원 칭찬 사례 접수는 30% 증가했다.

AK플라자는 가장 먼저 직원휴게실을 대폭 개편했다. 지난해 9월 분당점을 시작으로 구로본점과 원주점의 직원휴게실을 VIP(A-class) 고객라운지와 동일한 수준의 ‘힐링라운지’로 새단장 했다. 힐링라운지에는 인테리어와 가구 등을 모두 VIP 고객라운지와 동일하게 업그레이드 시키고, 마사지실, 수면실, 커뮤니티룸 등을 신설했다.

이와 함께 협력사 직원만을 위한 ‘AK스마일맨 이벤트’를 진행했다. 매장에서 게릴라식 깜짝 응원메시지와 에너지 드링크 비타민 사탕 등을 선물로 주고 정기적으로 협력사 직원 중 우수사원 70명을 뽑아 VIP고객에게만 제공하는 문화아카데미 ‘라이프 강연회(플라워 아트, 케이크 만들기 체험 등)’를 참여 할 수 있도록 하고 있다.

올해 3월부터는‘인사 실명제’를 도입했다. 인사실명제는 협력사 직원이 고객 응대시 “안녕하십니까? 000 매니저입니다”라고 이름을 먼저 밝히는 제도다. 이를 통해 고객은 협력사 직원을 보다 신뢰하게 되고 자연스럽게 이름과 함께 존칭을 쓰게 됨으로써 직원들 또한 자부심과 책임감을 가지고 고객에게 보다 질 좋은 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또 협력사원 러빙(LOVING) 프로그램을 신설해 직원들의 생일, 기념일, 명절에는 축하 케이크와 선물을 제공하고, 심리 전문가를 초빙한 심리치료 강연, 라이프 힐링 강연 등을 정기적으로 진행하고 있다.