롯데호텔, 2016 프리미엄브랜드지수 5년 연속 호텔부문 1위 선정

▲20일 롯데호텔서울 크리스탈 볼룸에서 열린 2016 프리미엄브랜드지수 1위 인증 수여식에서 호텔부문 1위에 오른 호텔롯데 송용덕 대표이사 사장(왼쪽)과 백수현 한국표준협회 회장이 함께 기념촬영을 하고 있다.(사진제공=호텔롯데)

롯데호텔이 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 브랜드 평가 제도인 ‘2016 프리미엄브랜드지수’에서 5년연속 호텔부문 1위 수상의 영예를 차지했다.

이는 한국표준협회가 국내 기업의 경쟁력 제고 및 프리미엄 브랜드의 전략적 관리를 위해 지난 3월부터 총 545개 브랜드를 대상으로 브랜드 인지도, 이미지, 편익, 애호도, 사회적 책임, 마켓 리더십 등 6개 영역을 심층 조사해 가장 소비자 충성도가 높은 프리미엄 브랜드를 심사한 결과다.

‘아시아 톱3브랜드 호텔(ASIA TOP 3 BRAND HOTEL)’을 목표로 하고 있는 롯데호텔은 국내 13개, 해외 6개 등 현재 총 19개의 체인호텔을 운영하고 있다. 38년간의 호텔 운영을 통해 축적된 노하우를 바탕으로 롯데호텔만의 브랜드 아이덴티티(Brand Identity)를 확립하고 서비스 매뉴얼을 개발해 표준화 작업을 진행함으로써 소비자들의 사랑을 받고 있다.

특히 ‘롯데호텔은 서비스다’라는 미션 아래 고객들의 불만사항에 빠르고 적절히 대응할 수 있는 ‘LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)제도’와 매달 국내 13개 체인호텔의 모든 직원들을 대상으로 우수한 서비스를 통해 고객들의 좋은 평가를 받은 직원을 포상해 동기를 높이는 ‘CS Star제도’등을 통해 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

최근에는 온라인과 모바일을 통한 소통에도 적극적으로 나서 동종업계에서 가장 많은 팔로워를 확보, 페이스북이나 인스타그램 등 다양한 채널의 SNS(Social Network Service)를 통해 고객들의 니즈(needs)를 서비스 품질 향상에 빠르게 반영하고 있다.

지난해 7월부터는 직원들에 대한 지속적이며 균질화된 교육을 목적으로 한 서비스아카데미를 운영함으로써 전 체인호텔간의 상향표준화된 서비스를 지향하고 있다.

이런 노력의 결과, 기존의 롯데호텔브랜드 외에도 감각적이고 독창적인 분위기의 L7, 현대적이고 세련된 시설의 롯데시티호텔 등 신규 브랜드들을 성공적으로 시장에 안착시켜 호텔업계에 신선한 바람을 불러 일으키기도 했다.

2014년 3월부터는 운영중인 전 호텔에 대한 현장 실태점검을 강화하였을 뿐 아니라 롯데중앙연구소와 함께 식품안전관리시스템을 구축하여 대한민국 토종 호텔 최초로 식품안전부문 국제 규격인 ‘식품안전 경영시스템(ISO 22000)’을 취득하는 등 이중삼중의 위생관리에도 개별 체인호텔 차원을 뛰어넘는 그룹차원의 전사적 노력을 기울이고 있다.

송용덕 호텔롯데 대표이사 사장은 “5년 연속 수상이라는 영예를 얻어 무한한 영광으로 생각한다” 며 “1979년 롯데호텔서울 개관 이후 롯데호텔은 대한민국 호텔 역사와 전통, 문화를 잇기 위해 노력해왔음은 물론 국내외를 아우르는 사업 다각화에 노력해왔다. 앞으로도 수십 년간 축적한 노하우로 꾸준한 서비스 품질관리를 통해 해외에서도 인정받는 글로벌 체인호텔 브랜드로 도약하겠다”고 수상 소감을 밝혔다.