[2016 국가고객만족도 평가] 기아차, 업계 유일 고객인지품질 향상… 6년 만에 1위 탈환

CUV·미니밴 등 라인업 다양화 기반 고객충성도 57점 ‘재구매율 1등’… 고객불평률도 전년보다 1.4%P↓

기아자동차는 6년 만에 고객만족도 1위를 탈환했다.

기아자동차는 전년 대비 1점(1.4%) 상승한 75점으로 2년 연속 상승해 2010년 이후 6년 만에 고객만족도 1위에 올라섰다.

업계 유일하게 고객인지품질 면에서 전년 대비 1점(1.3%) 향상됐다. 이는 신차의 출시 등 제품 측면뿐 아니라, 과거 다소 경제성이나 효율성에 집중해왔던 미니밴, 레저문화에 발맞춰 7인승 출시 등 고급화를 진행한 점이 작용했다. 특히 사후 서비스 측면에서 보증기간의 연장 등 과거보다 진일보된 품질을 제공한 게 긍정적인 영향을 준 것으로 풀이된다.

특히, 기아자동차의 고객충성도는 기아자동차가 57점으로 가장 높게 나타났다. 가장 다양한 차종을 보유해 향후 재구매 시 선택의 폭이 넓은 것이 원인으로 보인다.

기아자동차는 CUV, SUV, 미니밴 등 경쟁사 대비 상대적으로 다양한 라인업을 보유해왔으나, 미니밴의 경우 SUV 대비 다소 합리적인 사용 목적에 집중돼 타 차종 대비 만족도 수준이 높지 않았다. 그러나 이번 고급화된 모델로 상황을 뒤집은 것으로 보인다.

게다가 최근 업계 처음으로 하이브리드 SUV 니로를 출시해 고객 선택 폭을 더욱 확장했다. 특히 소형임에도 넉넉한 공간과 하이브리드 차종 특징에 맞는 높은 연비, 배터리 평생보증, 중고차 가격 보장 등 파격적인 조건을 앞세워 월 3000대 이상의 판매 호조를 보이는 점을 고려하면 향후 기아자동차의 고객 인지 품질이 상승세를 유지할 것으로 예상된다.

고객 인지 가치는 지난해 대비 2점(2.8%) 상승한 73점으로 현대와 동일한 수준으로 평가됐다. 신차의 출시, 쏘렌토의 어드밴스드 에어백 장착 등이 기아차에 대한 가치를 향상시킨 것으로 보인다. 고객불평률은 전년 대비 1.4%포인트 낮아진 1.1%로 나타났다.

SNS와 스마트폰을 활용한 신고객센터 시스템 구축, 사내교육 VOC 시스템 마련, 3스텝 팔로업 시스템, ‘원격 상담체험 시스템’ 및 ‘고객의 소리 체험교육’ 등을 전개한 것이 고객불만을 효과적으로 잠재운 것으로 보인다. 고객충성도는 전년 대비 1점(1.8%) 상승한 57점으로 평가됐으며 고객유지율도 전년 대비 1%포인트 상승한 75%로 나타나 업계 내 유일하게 충성도와 유지율이 상승했다.

이는 업계에서 유일하게 대형 SUV인 모하비를 보유하고 있고 최근 페이스리프트로 상품성을 끌어올려 기아에 대한 지속 구매 의지를 강화한 것과 미니밴의 고급과 B클래스 신차의 출시 등 고객 선택의 폭을 넓게 유지한 것이 영향을 미친 것으로 보인다.