[공병호의 독서산책] 피터 드러커 외 ‘최고의 질문’

다시 불러낸 현대 경영학의 創始者

저세상으로 간 지 꽤 오래된 사람의 이야기가 이처럼 오래 남을 수 있을까? 피터 드러커·프랜시스 헤셀바인·조안 스나이더 컬의 ‘최고의 질문’은 드러커의 핵심 질문 5가지의 현대적 해석과 적용을 다룬 책이다. 이 책의 핵심 메시지는 다음과 같다. “만약 피터 드러커가 아직 살아 있어서 당신의 조직을 방문해 자가진단의 ‘여정’을 함께한다면, 십중팔구 그는 자신이 개발한 다음의 다섯 가지 질문을 던질 것이다.” 다섯 가지 질문은 △미션은 무엇인가 △고객은 누구인가 △고객가치는 무엇인가 △결과는 무엇인가 △계획은 무엇인가 등이다. 단순하게 보이지만 다섯 가지 질문은 현존하는 모든 조직에 그대로 적용할 수 있다.

책의 구성도 독특하다. 질문 다섯 개가 각각의 장으로 구성되어 있다. 각 장은 질문에 대한 해설과 함께 세 명의 대가(大家)가 질문에 대한 해석과 지혜를 더하는 형식이다. 제1장의 ‘왜, 무엇을 위해 존재하는가’에서 경영의 대가 짐 콜린스는 멋진 설명을 더한다. “진정으로 위대한 조직들은 핵심적인 것들을 유지하면서 동시에 진보를 추구하는 특성을 보여준다.” 한 걸음 더 나아가 그는 “변화하는 세계에 누구보다 잘 적응하는 조직들이 ‘바뀌지 말아야 할 것들’을 잘 안다는 사실이다”라고 강조한다. 리더십 분야의 세계적 권위자 마셜 골드스미스 부부는 한목소리로 “그의 위대한 질문은 조직의 성공에도 매우 중요하지만, 개인의 성공을 위해 휠씬 더 중요하다”고 강조한다.

제2장 ‘반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가’에서 마케팅의 대가 필립 코틀러는 “이 질문에 대해 피터 드러커가 살아 있다면 최고의 고객을 창조하지 않는다. 그들은 팬을 창조한다고 말했을 것이다”라고 역설한다. 한때 비즈니스 모델의 목적이 주주 가치 창조에 지나치게 쏠리던 시절이 있었다. 이때도 드러커는 조직이 추구하는 목적의 중심에 고객이 있어야 한다고 역설했던 선지자이다. 이제는 그의 철학이 당연하게 받아들여지는 시대가 되었다. 라그후 크리슈나무르티는 GE에서 드러커의 질문은 이렇게 해석된다고 말한다. “우리는 모두 함께 오른다! 우리가 고객의 문제를 해결하면 고객은 더 높이 오르고, 고객이 더 높이 오르면 우리 역시 더 오른다. 의심할 여지는 없다”

제3장 ‘그들은 무엇을 가치 있게 생각하는가’에서는 리더가 갖춰야 할 자격이 등장한다. 리더는 해답을 짐작하려 해서는 안 되고, 해답을 구하려면 항상 고객에게 다가가 체계적으로 질문을 던질 수 있어야 한다. 질문 가운데 으뜸은 “고객이 무엇을 가치 있게 생각하는가?”이다. 리더십 저술가인 제임스 쿠제스는 “귀감이 되는 리더가 집중해야 하는 것은 고객을 위해 가치를 창출하는 것이다”고 말한다.

제4장 ‘어떤 결과가 필요하며, 그것은 무엇을 의미하는가’라는 질문은 포기와 연결되어 있다. 무언가를 포기하는 것은 항상 심한 저항에 직면하게 되는데 의미 있는 결과를 만들려는 리더에게 필요한 일이다.

마지막 장은 ‘앞으로 무엇을 어떻게 할 것인가’이다. 피터 드러커는 효과적인 계획이 되려면 다섯 가지 요소, 즉 패기(?氣), 집중, 혁신, 리스크, 수용 분석을 활용할 수 있어야 한다고 말한다. 레보 리그의 창업자 캐롤린 고슨은 “계획을 따라가다 보면 가설이 잘못되었다고 판단하는 순간이 오는데, 이것은 성공적인 계획이었음을 뜻한다”고 말한다. 항상 유연하게 변화의 바다를 헤쳐 가는 사람들이 지녀야 할 마음가짐이다. 얇은 경영 서적이지만 영감과 생각거리를 주는 멋진 책이다.