[유통명장을 찾아서] “호텔 세일즈 마케팅, 기대 그 이상의 ’경험’ 제공하는 것”

이동현 한화 더 플라자 호텔 부총지배인

▲이동현 호텔 더 플라자 부총지배인은 “호텔 세일즈 및 마케팅의 생명은 기대 그 이상의 경험을 제공하는 것”이라고 강조했다. 고이란 기자 photoeran@

“호텔 세일즈 마케팅은 기대 그 이상의 경험을 제공하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.”

서울시청 광장과 맞닿아 있는 호텔 더 플라자에서 세일즈팀, 마케팅팀, 객실팀을 총괄하는 이동현(45세) 부총지배인을 4일 인터뷰했다.

1996년 호텔업계에 발을 들여놓은 그는 신세계 조선호텔, JW메리어트 서울 등에서 객실 및 연회 세일즈, 마케팅팀장, 세일즈마케팅 총괄이사(DOSM) 등을 거친 ‘호텔통’이다.

호텔 세일즈 마케팅은 수익 창출이나 브랜드 이미지를 형성하기 위한 단순한 전략에 그쳐선 안 된다는 게 그의 지론이다. 그는 “여행업이란 단순히 숙박만을 제공하는 관광업이 아니라 다양한 경험을 제공하는 것”이라고 운을 뗐다.

이 부총지배인은 “호텔 세일즈·마케팅 총괄로서 해야 할 일은 더 플라자를 통해 보다 큰 경험과 추억을 제공하는 것이고 이를 통해 자연스럽게 호텔 브랜드 이미지 및 수익 창출이 발생하는 것이라고 생각한다”고 힘주어 말했다.

그는 “호텔리어의 경우 민간 외교관 역할이나 마찬가지로, 호텔을 방문하는 모든 고객에게 좋은 이미지를 각인시킬 수 있다”면서 “이 부분을 더 플라자의 모든 세일즈·마케팅 관련 업무 임직원들에게 항상 강조하고 있다”고 말했다. 그는 “매뉴얼적 서비스보다는 한국 고유의 문화가 반영된 서비스를 제공하는 것이 효율적이라고 생각한다”고 덧붙였다.

호텔업에 대한 전망도 내놨다. 그는 “호텔은 관광업이 아닌 여행업으로 점차 변경되고 있다. SNS와 온라인 채널, 1인 미디어의 발달이 그 이유다. 호텔이 보유한 시설 외에 호텔만이 가질 수 있는 강점(위치, 교통 편리성, 전망, 특화 서비스 등)을 보다 고객에게 인지시키는 것이 변화하는 트렌드에서 우위를 점할 수 있다”고 피력했다.

이 부총지배인은 “이러한 변화에 빠르게 대응하고자 호텔 PB(자체상표)상품 기획 및 판매, 객실 내 상품 판매 론칭 등을 추가로 준비 중”이라며 자신감을 내비쳤다.

더 플라자로 지난해 옮겨온 그는 더플라자 호텔의 특장점 중 특히 지리적 이점에 방점을 찍었다. 그는 “더 플라자는 서울시청광장 앞, 서울의 중심부에 위치해 있으며, 역사적으로는 조선시대 지천사가 위치했던 곳이다. 지천사는 하늘을 가르는 절이라는 뜻으로, 하늘에서 별이 떨어지거나 변고가 있을 때 왕이 친히 제례를 지낸 곳이다. 이 터가 몇 백 년 전부터 귀한 손님을 맞이하고 대접하는 장소였다는 역사 기록이 인상적이었다”고 말했다.

그는 “또한 현재 스파, 피트니스, 그랜드볼룸이 위치한 별관은 1932년 이상이 설계한 소공동의 ‘낙랑파라’라는 다방이 있던 자리로 예술가들이 모여 고전음악을 감상하고 예술을 논하던 사교 공간이었다는 점도 현재 기능과 맞닿는 연결 지점으로 매력적이라고 생각한다”고 덧붙였다.

최근 국내 호텔 시장은 신규 오픈 혹은 운영 중인 비즈니스급 호텔의 수가 기하급수적으로 늘고 있어 공급과잉과 무한 경쟁 양상을 띄고 있다.

이 부총지배인은 “호텔이 증가한다는 점은 고객 입장에서는 선택의 폭을 넓힐 수 있다는 점에서 상당히 긍정적으로 생각한다”면서도 “하지만 호텔을 운영하는 입장에서 신규 호텔의 과도한 가격 경쟁으로 인한 서비스 질 하락, 호텔 등급 하향 평준화 등으로 전반적인 호텔 업계에 대한 신뢰감 및 이미지 하락이 이어질 수 있다는 양면적인 시각도 존재한다”고 토로했다.

이를 위한 돌파구로 그는 객실 연회 마케팅 전략의 차별화에 주력하겠다는 의지다. 그는 “호텔 산업 환경에서 보다 경쟁력 있는 특급호텔로서 자리매김하기 위해 기존에 선보이지 않던 서비스와 시설로 비즈니스급 호텔과 차별화를 이뤄내겠다”며“특히 호텔 객실 투숙객을 대상으로 진행되던 컨시어지 서비스를 레스토랑, 연회 등 호텔 전 부문으로 확대 실시하는 더플라자컨시어지팀을 통해 업그레이드된 서비스를 선보이고 있다”고 소개했다.

이 부총지배인은 “국내 업계 최초로 세계적인 호텔 체인 브랜드(메리어트 인터내셔널의 럭셔리 라이프스타일 브랜드 ‘오토그래프 컬렉션’)와의 전략적 제휴를 통해 로컬 브랜드의 장점과 체인호텔 브랜드의 장점이 결합된 한 단계 업그레이드한 호텔로 현재의 어려운 상황을 이겨낼 것”이라며 “아울러 함께 근무하는 동료들에게도 배울 점이 많은 사람으로 기억될 수 있도록 꾸준히 노력하겠다”고 포부를 밝혔다.