신영근 켄싱턴제주호텔 지배인 “체크인부터 체크아웃 순간까지 休콘텐츠 가득 채웠죠”

현재까지 누적 이용객 60만명…진정한 힐링 느끼는 ‘반딧불 체험’ 인기

▲신영근 액티비티 팀 지배인은 켄싱턴제주호텔에서 키즈, 헬스케어, 레져, 로맨틱, 문화 등 경험 콘텐츠를 숙박객에 선사하고 있다. (사진제공=켄싱턴제주호텔)

“호텔산업도 이제 숙박과 식음(食飮)의 가치에서 휴(休)를 통한 경험적 가치로 무게중심이 옮겨갈 것이라고 생각합니다.”

켄싱턴제주호텔에서 액티비티 팀을 책임지고 있는 신영근(36) 지배인을 3일 인터뷰했다. 스포츠 마케터와 여행작가 경력, 생활체육지도자 자격증 취득 등 스포츠레저에 공을 들여온 그가 이곳으로 온 지 4년째. 수영장 운영과 고객 체험 프로그램을 담당했던 그는 이제 지배인으로서 고객 만족에 집중하고 있다.

신 지배인은 “콘텐츠 중심의 새로운 패러다임을 맞아 호텔업은 시대 흐름과 트렌드를 얼마나 잘 반영해 상품에 적용하느냐가 중요하다"며“항상 유무형의 즐거움을 줄 수 있는 모든 요소들을 상품화하고자 하는 노력이 필요하다”고 강조했다.

2014년 6월 개관한 켄싱턴제주호텔은 액티비티 팀을 별도로 구성해 ‘케니’라는 프로그램 담당 직원들을 운영하고 있다. ‘케니’는 고객의 체크인 순간부터 체크아웃 때까지의 모든 과정에 개입해 고객 행복에 전념하는 역할을 한다. 하루 종일 고객에게 즐길 거리를 만들어주는 것도 이들의 몫이다. “케니 팀의 가장 큰 경쟁력은 자신이 하고 싶은 일을 하는 사람들이 모여 있다는 것”이라는 신 지배인은 “이직률이 높은 호텔산업이지만 팀의 가장 막내가 3년 차 이상인 팀으로, 서비스 스킬과 축적된 경험을 더 높은 차원의 고객 서비스로 환원하고 있다”며 케니팀에 대한 자부심을 드러냈다.

켄싱턴제주호텔 방문 고객은 크게 커플과 가족동반으로 분류된다. 방문 고객 성격에 따라 로맨틱 프로그램이나 키즈케어 프로그램, 레저 프로그램 등을 준비하는 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 그간 진행돼 온 이벤트 중에 특별히 기억에 남는 이벤트를 묻자 신 지배인은 바로 ‘반딧불 체험 이벤트’를 꼽았다. “진정한 힐링은 자연에서 경험할 수 있다”는 그는 “수백 마리 반딧불에 둘러싸여 황홀해 하는 고객을 보며 많은 보람을 느꼈다”고 회상했다.

최근까지 액티비티 팀의 누적 콘텐츠 이용객은 60만 명이 넘는다. 이렇게 콘텐츠를 끊임없이 만들어내는 일은 쉽지 않다. 신 지배인은 “팀원들의 새로운 경험이 창작의 원천이라 생각해 여행을 권장하고 있으며 지난해 말 일부 팀원들과 아이슬란드를 다녀왔다”고 말했다.

물론 모든 콘텐츠를 아이디어에만 의존하는 것은 아니다. 제주도에 메리어트, 포시즌스 등 글로벌 호텔 체인들이 들어올 예정인 만큼 신 지배인은 경쟁에 대비해 아이디어 중심의 콘텐츠를 넘어선 헬스케어, 전문 스튜디오 사진상품, 아트테라피 등 가치가 높고 직원의 전문성에 무게를 둔 콘텐츠를 준비하고 있다.

그는 호텔의 실질적인 매출은 객실과 식음 상품이 담당하지만 차별화된 경쟁력은 콘텐츠 유통이라고 확신하고 있다. 신 지배인은 “경험이라는 가치를 제공하는 콘텐츠 영역은 제한이 없기 때문에 새로운 수익구조를 만들 수 있는 핵심”이라며“이를 통해 호텔 산업의 혁신을 완성하는 게 목표이자 방향”이라는 포부를 밝혔다.