820만건 변액보험 관리 소홀…모든 생보사, 전문인력 배치 전용콜센터 설치

생명보험사들이 변액보험 전용콜센터를 설치한다.

금융감독원은 모든 생보사가 변액보험 전용 콜센터를 설치하고 다음달부터 시범 운영에 돌입한다고 5일 밝혔다. 시범운영기간은 올해 말까지며 내년 1월부터는 본격적으로 운영할 방침이다.

전용콜센터는 펀드전문가가 상담서비스를 제공하고 심화 정보가 필요할 경우 변액보험 특별계정 담당직원 콜백 서비스를 실시한다.

이에 전용콜센터는 변액보험판매자격 보유자 등 전문성을 갖춘 인력을 배치할 방침이다. 최소 상담인력은 2명 이상이며, 보유계약 건수에 따라 인원은 달라진다.

작년말 기준으로 변액보험 보유계약 건수 50만 건을 초과한 삼성·한화·교보·메트라이프생명은 5명 이상을, 30만~50만 건을 보유한 미래에셋·ING·푸르덴셜생명은 4명 이상의 전문 인력을 각각 보유해야 한다.

전용콜센터의 상담은 기본상담과 심화상담으로 나눠 이뤄진다. 기본상담은 변액보험 가입시 실시한 펀드적합도 평가의 결과를 기초로 최초 설정한 펀드에 관한 상담을 선행한다. 펀드적합도 평가 결과에 기초해서 펀드별 위험등급분류에 따른 투자가능 펀드 정보 등을 제공한다.

분쟁소지 방지를 위해 투자결과에 대한 책임은 계약자에게 있음을 미리 고지하고, 상담내용에 대한 녹취 병행한다.

심화상담은 자산배분 전략 등을 상담한다. 자산 배분 전략, 금융시장 동향 등 펀드변경 등 의사결정을 위한 필수정보 위주로 충분한 상담 및 자문서비스를 제공하고, 수익률 제고 및 리스크 분산을 위한 회사 자체적인 제도·절차 등 기본적인 내용도 추가 안내한다.

변액보험 전용콜센터는 변액보험 관리가 소홀하다는 불만이 지속되면서 마련됐다. 올해 3월말 기준 변액보험 적립금은 113조 원으로 계약 건수는 약 820만 건에 달한다.

현재 다수의 보험사에서 펀드변경수수료 면제(최초 4회), 오토리밸런싱, 보험료 추가납입 등의 제도를 시행 중이지만 제대로 이뤄지지 않고 있다. 올해 상반기 기준 14개 생보사를 조사한 결과 1회 이상 펀드를 변경한 변액보험계약은 전체의 3.9%에 불과했다.

금감원은 변액보험 전용콜센터 설치를 통해 변액보험 사후관리를 통한 소비자 만족도를 제고할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

금감원 관계자는 "펀드 관리 정보 등에 대한 상담‧자문을 통해 수익률 관리의 필요성을 인식 및 이행함으로써 수익률 제고에 기여할 것으로 기대한다"며 "특히, 소비자의 위험성향 등을 고려해 눈높이에 맞는 상담서비스를 제공하여 올바른 펀드 선택·변경 등을 유도할 수 있을 것"이라고 말했다.