[줌 인 아시아] 日맥도날드 부활 이끈 캐나다 출신 여성 CEO...성공 비결은?

사라 카사노바 CEO, ‘외국인’, ‘여성’이라는 한계 딛고 성공적인 경영 능력 뽐내

실적 부진으로 심각한 경영난에 직면했던 일본 맥도날드가 기사회생했다. 이변을 일으킨 주인공은 ‘외국인’, ‘여성’이라는 한계를 딛고 구원투수가 된 사라 카사노바 최고경영자(CEO)다.

블룸버그통신에 따르면 2014년만 해도 일본 맥도날드의 매출은 바닥이었다. 감자튀김에서 사람의 이가 발견되고, 유통기한이 만료된 닭고기가 적발되면서 고객들이 등을 돌린 탓이다. 이 때문에 일본 맥도날드는 수백 개의 매장 문을 닫을 수밖에 없었다. 외국 프랜차이즈 브랜드의 일본 진출을 전문으로 연구하는 후지타 이치로 컨설턴트는 “나는 당시 맥도날드는 끝났다는 말을 하고 다녔다”며 “사람들은 맥도날드의 이미지가 너무 나빠져 이름을 바꿔야 한다고 생각했을 정도”라고 당시를 돌아봤다.

그러다가 맥도날드가 살아날 조짐을 보인 건 2013년 8월 카사노바 CEO가 취임하면서부터였다. 캐나다 출신의 여성 CEO인 카사노바는 1991년 캐나다 맥도날드에 입사해 이후 러시아, 일본, 말레이시아를 거쳐 2013년에 다시 일본으로 돌아왔다. 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)가 2004~2016년을 대상으로 조사한 바에 따르면 일본 내에서 CEO를 교체한 456개 기업 CEO 중 여성 CEO는 단 3명이었다. 비율로는 1% 미만인 셈이다. 같은 기간 전 세계 3790개 기업에 새로 임명된 CEO 중 여성은 117명으로 3.1%를 차지했다. 골드만삭스의 마쓰이 케이티 수석 애널리스트는 “일본에서는 경영진 중에 외국인 여성은 거의 볼 수 없었다”며 “당시 일본어를 유창하게 하지 못했던 카사노바가 CEO에 선임된 것은 폐쇄적인 일본 사회에 매우 좋은 신호였다”고 평가했다.

카사노바 CEO의 노하우는 현장에서 고객의 말을 직접 경청한 것이었다. 그는 “우리는 그전까지 소비자가 원하는 것을 훌륭히 해내지 못했다”고 반성했다. 이후 일본 맥도날드는 돼지고기와 생강이 들어간 야키버거를 선보였고, 초콜릿 소스가 가미된 초콜릿 감자튀김을 출시했다. 신제품 출시에 더해 식재료 이력 추적제를 도입해 유통기한이 지난 닭고기를 사용해 일으켰던 논란을 만회하는데 주력했다. 일본 맥도날드는 카사노바 CEO의 지휘 하에 신선한 식재료를 메뉴와 접목해 훗카이도 멜론, 에히메 키위 등으로 만든 셰이크를 선보이기도 했다. 카사노바 CEO는 “일본 전역에서 엄마들은 하나같이 식재료에 관한 더 많은 정보를 원했다”고 말했다.

2016년부터 살아나기 시작한 일본 맥도날드는 올해 매장당 평균 매출이 2011년 상장 후 최고치를 기록했다. 일본 맥도날드의 주가는 올해 들어서만 62% 상승했다. 이시요시리서치의 사메지마 세이이치로 애널리스트는 “일본 맥도날드는 메뉴를 개발하고, 매장을 업그레이드하고 주부 고객들의 목소리에 귀 기울였다”며 “일본 맥도날드의 성장은 갑작스러운 것이 아닌, 단계별로 이루어진 것”이라고 분석했다.