항공서비스 소비자피해 '추석연휴' 급증…"탑승거부·수하물분쟁 등 주의"

3년간 항공서비스 소비자상담 건수, 2만5596건…명절기간에 몰려

(사진=이투데이)

#. 해외여행을 마친 후 자택에 도착한 A씨는 자신의 캐리어 탓에 낭패를 겪어야했다. 위탁수하물로 맡겼던 자신의 캐리어가 파손된 걸 뒤늦게 알았기 때문. 캐리어에는 심하게 찍혀 구멍이 날 정도로 파인 부분이 여러 군데 발견됐다. 황당했던 A씨는 부랴부랴 항공사에 이의를 제기했지만, 공항도착 직후 얘기하지 않은 것을 문제삼았다. 항공사 측은 “B씨가 캐리어 수령 직후 공항에서 이의제기하지 않았다”며 고객 관리 차원에서 10만원의 보상만 가능하다는 회신을 해왔다. A씨는 “캐리어 구입가가 36만3000원”이라며 “구입한지 1년도 되지 않았고 제조업체를 통해 확인한 결과 수리가 불가능하다고 진단받았다”고 하소연했다.

#. 바르셀로나 왕복 항공권을 구입한 B씨도 낭패를 겪은 사연을 털어놨다. B씨는 귀국 당일 바르셀로나-인천행 비행기에 오르려했지만, 항공사 측이 탑승거부를 당한 것. ‘오버부킹’이 이유였다. B씨가 인천행 항공기에 탑승해야하는 사정을 호소했지만, 항공사는 받아주지 않았다. 항공사 보상도 현금 150유로 또는 바우처 300유로 중 하나만 택일할 것을 강요당했다. 어쩔 수 없이 현금 150유로를 선택한 B씨는 귀국 후 배상액 기준을 알아본 결과, 또 다시 화가 치밀었다. 기준에는 초과판매로 탑승하지 못할 경우 배상액이 600유로였다. 항공사는 이미 150유로를 받는 것에 합의했기 때문에 추가 보상은 불가하다는 주장을 펼쳤다.

#. 모바일 앱을 통해 다낭 왕복 항공권을 구입한 C씨의 사정도 항공사와의 분쟁이었다. 출발 당일 탑승수속 과정을 밝던 C씨는 무료 수하물 위탁이 불가하다는 항공사 측의 현장 설명을 들어야했다. C씨가 구입한 항공권은 모바일 앱을 통한 특가운임인 관계로 비용을 지불해야한다는 것. 추후 C씨는 “모바일 앱에는 해당 항공권이 특가항공권이라 수하물의 무료 위탁이 불가하며, 위탁수하물 1개당 $85 달러라는 안내를 제대로 하지 않았다”고 주장했다. 항공사 측은 “E-티켓에 수하물 가능 개수를 표기했다. 현재 모바일 앱을 수정, 수하물 비용을 고지하고 있다”며 보상을 거부했다.

추석명절 기간인 9·10월 동안의 항공항공서비스 관련 소비자 피해상담 건수가 급증하는 것으로 나타났다.

5일 한국소비자원 등에 따르면 올해 8월까지 항공서비스 관련 소비자 피해구제 접수 건수는 7417건을 기록했다. 같은 기간 피해구제 건수는 901건에 불과했다.

특히 최근 3년 간 항공서비스 관련 소비자 피해구제 접수 건수를 보면, 9·10월 추석연휴 기간 동안의 소비자 피해가 많았다.

연도별로 보면, 2015년 소비자상담 건수는 8259건으로 15.4%가 9·10월에 발생했다. 동일기간 피해구제는 900건으로 14.3% 수준을 기록했다.

지난해 소비자상담 건수의 경우는 9920건으로 16.3%가 9·10월에 발생했다. 피해구제도 1262건으로 13.6% 규모였다

지난 2년간 9·10월 항공관련 소비자 상담 접수는 총 2889건에 달하고 있다. 지난해의 경우는 1620건으로 전년(1269건)보다 21% 가량 급증한 수준이다.

항공여행 분야 관련 소비자 피해 건은 주로 명절 특수 서비스 기간인 9∼10월에 집중되는 현상이 뚜렷하다는 게 소비자원 측의 설명이다.

소비자원 측은 “상기 기간 동안 일시적으로 수요가 공급을 초과하는 공급자 위주의 시장이 형성되기 때문인 것으로 분석된다”며 “상품을 선택할 때에는 가격, 거래조건, 상품정보, 업체정보 등을 종합적으로 비교해 신중하게 결정해야 한다”고 조언했다.

더불어 항공권에 기재된 운송 약관 및 유의사항, 예약정보 등도 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다. 이 중 출입국 관리가 까다로운 국가의 경우에는 전자항공권(E-Ticket)을 요구하는 경우도 있어 여분의 전자항공권 출력, 소지가 필요하다.

구매 후에는 여권 상 영문성명, 여정, 스탑오버(경유지 체류) 등의 예약내용 변경이 불가하거나 변경 때 추가요금이 발생할 수 있어 유의해야한다.

또 추석 등 연휴에는 대기시간이 길어 출발 3시간 전에 체크인하고 탑승시작 시간 전까지 탑승게이트에 도착해야한다.

항공 스케줄이 변경된 경우 E-Ticket에는 변경내용이 반영되지 않는 경우가 있어 출발 전까지 스케줄 변동 여부 재확인이 필요하다.

아울러 위탁수하물 파손·분실·인도 지연 등 피해 발생 때에는 즉시 공항 내 항공사에 피해사실 확인서 등을 발급받아야한다. 대부분의 항공사는 위탁수하물 관련 피해를 신고할 수 있는 기한을 7일 이내로 규정하고 있다.

일부 항공사의 경우는 탑승권과 함께 제공한 수하물표(Baggage Claim Tag)를 소지하지 않은 경우 신고 접수나 배상을 거부할 수 있어 주의가 요구된다.

백승실 소비자원 경기지원 주택공산품팀장은 “항공권 구매 시 운송 약관 및 유의사항, 예약정보를 확인하고, 위탁수하물이 있는 경우 반드시 해당 항공사의 관련 규정 및 주의사항을 확인해야 한다”면서 “얼리버드, 땡처리 등 할인항공권의 경우 환불수수료가 높게 책정되는 경우가 있어구매 전 환불조건을 꼼꼼히 확인해야 한다”고 전했다.

백 팀장은 이어 “항공 이용과정에서 위탁수하물 파손, 분실, 인도 지연 시에는 공항 내 항공사 직원에게 즉시 피해사실을 신고해야 한다”고 덧붙였다.