고객서비스 강화하는 동양생명…민원 35% ‘뚝’

(사진제공=동양생명)

동양생명이 최근 고객중심의 서비스를 강화하고 있다.

18일 동양생명에 따르면 불완전판매 비율은 2013년 1.5%에서 올해 상반기 0.14%로 감소했다. 대외민원 또한 2016년 상반기 351건에서 2017년 227건으로 1년 새 약 35.33% 줄었다.

동양생명은 이를 두고 ‘고객중심’의 경영방침을 도입한 결과라고 밝혔다. 대주주인 안방보험의 ‘고객중심’ 경영철학을 수용했다는 게 회사 측의 설명이다.

동양생명은 지난해 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 금융소비자보호협의회를 구성했다. 이후 동양생명은 완전판매에 대한 온라인교육을 신설하고 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가했다. 상품개발을 할 때에도 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하고 있다고 동양생명 측은 전했다.

또한 동양생명은 보험금 청구부터 지급까지 걸리는 시간을 줄였다고 밝혔다. 모바일사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스 정비 등을 통해서다. 작년 하반기 기준 동양생명의 보험금 평균 지급기간은 약 1.18일이다. 이는 업계평균보다 약 0.6일 빠른 수준이라고 회사 측은 설명했다.

이밖에 동양생명은 ‘모바일 계약적부조사’ 서비스도 실시하고 있다. 보험가입자가 모바일 메신저만으로도 청약 내용을 확인하고 적부보고서를 작성할 수 있는 서비스다. 고객이 직접 청약기본사항과 가입내역을 확인하고 보험회사에 알려야 할 사항을 점검하는 등 효율성을 높였다는 설명이다.

동양생명 관계자는 “앞으로도 지속적인 고객서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고 불완전판매를 사전 예방해 고객권익을 제고하는 등 고객 중심 경영을 펼치겠다”고 강조했다.