한전, 보이는 말로 하는 ARS 서비스 전국 시행

시각과 음성을 통한 상담서비스로 고객 편의 제고

(사진=한국전력)

한국전력은 27일부터 '보이는 말로 하는 ARS 서비스'를 시행한다고 밝혔다.

한전에 따르면 ARS 메뉴를 듣고 선택해 상담하는 과거의 단방향식에서 벗어나 휴대폰 화면에 ARS 음성멘트를 문자로 보여주는 '보이는 ARS 서비스'와 버튼 입력이 아닌 고객의 음성을 인식해 필요한 서비스로 연결해 주는 '말로 하는 ARS 서비스'를 전국적으로 시행한다.

한전은 ICT 기술발전과 인터넷, 모바일을 선호하는 고객의 다양한 니즈에 부응하는 상담서비스를 제공하기 위해 '보이는 말로 하는 ARS 서비스' 시스템을 구축해 27일부터 서울 지역을 시작으로 단계적으로 전국 확대 시행할 예정이다.

보이는 말로 하는 ARS 서비스는 고객의 휴대폰에 자동으로 3가지 선택 메뉴(△보이는ARS △말로하는ARS △버튼식ARS)가 표시돼 고객별로 취향에 맞게 선택해 이용하며, 서비스 운영은 1년 365일 24시간 가능하다.

보이는 ARS 서비스는 고객의 스마트폰에 아래 그림과 같이 중계 앱 56개 중 1개라도 설치된 경우에 이용이 가능하다.

말로 하는 ARS 서비스는 '말로 하는 ARS'와 '버튼식 ARS'를 구분해 서비스 한다. 고객이 한전에 전화를 할 경우 음성과 버튼식 중 선택해 서비스를 제공받을 수 있다.

위 두 가지 서비스는 고객이 안내를 끝까지 들을 필요가 없고 언제든지 원하는 서비스를 휴대폰 화면터치 또는 수화기를 통해 선택해 제공받을 수 있기 때문에 고객이 훨씬 편리하게 이용할 수 있다.

한전 관계자는 "보이는 말로하는 ARS 서비스 시행으로 고객의 통화시간 단축은 물론 고령층 고객, 청각장애우 등 안내멘트 청취가 어려운 고객의 불편을 상당부분 해소하고 고객의 선호도 및 상황에 따라 다양한 상담방법을 선택해 고객이 언제 어디서나 불편없이 한전과 접촉할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

한편, 한전은 고령화시대에 따라 만 65세 이상 고객은 복잡한 ARS 메뉴를 거치지 않고 상담사와 바로 연결하는 서비스를 올 1월부터 시행했으며, 전화실패 고객에 대해 당일 상담사가 다시 전화를 드리는 콜백(Call Back) 서비스도 시행하고 있다.