[유통명장을 찾아서] 롯데마트 그로서란트 BM 김형주 책임 “그로서란트의 최종목적은 신선식품의 진화와 고객 소통”

▲김형주 롯데마트 그로서란트 BM책임이 12일 서울 송파구 본사에서 이투데이와 인터뷰를 하고 있다. 이동근 기자 foto@

올해 유통업체의 경쟁이 더욱 심화된 가운데 신선식품 매장의 경쟁력을 높이기 위한 대형마트들의 다양한 시도가 이어졌다. 그중에서도 대표적인 게 그로서란트 마켓의 출현이다.

그로서란트(grocerant)란 식재료를 뜻하는 그로서리(grocery)와 음식점의 레스토랑이 합쳐진 신조어다. 스웨덴 스톡홀름의 어번 델리, 영국 런던의 데일스포드 오가닉, 미국 뉴욕의 일 부코 엘리멘터리 앤 비네리아 등이 세계적으로 유명하다. 경쟁 업체인 이마트 역시 스타필드하남과 스타필드고양에서 ‘PK마켓’이라는 그로서란트를 선보였다.

롯데마트도 양평점에서 그로서란트 매장의 시범 운영을 시작한 데 이어 서초점, 김포한강점에도 도입한 결과 서초점과 김포한강점의 신선식품 매출 구성비가 기존 점포 대비 10% 이상 높게 나타났다. 이 같은 성공에 힘입어 15일 오픈 예정인 대구칠성점에도 그로서란트 매장을 입점시키며 점차 확대할 방침이다. 롯데마트 그로서란트 매장의 안착에 중추적인 역할을 한 김형주 그로서란트 BM 책임을 만났다.

김 책임은 “오프라인을 기반으로 한 유통업체는 점점 더 경쟁이 치열해질 것이다. 이미 3~4년 전부터 채널 간 경계가 무너지고 경쟁환경이 악화되면서 생존을 위한 전략이 필요하다. 그동안 타 상품군에 비해 비교적 오프라인 매장의 경쟁력이 있었던 신선식품 역시 예외가 아니다”라고 말문을 열었다.

그로서란트 매장은 고객이 장보기와 식사를 한 번에 해결할 수 있는 복합공간으로서 매력을 지닌다. 고객은 구매한 해산물이나 쇠고기 등을 매장 내 편의공간에서 즉시 요리해 제공받을 수 있다. 단순한 시식의 판매 방식을 넘어서 현장 식재료로 만든 요리를 경험하게 하고 추가 구매까지 유도하는 쇼핑 형태다.

김 책임은 “매장에서 직접 고른 상품을 즉석에서 조리해 맛볼 수 있다는 점에 고객들이 흥미로워하고, 신뢰감까지 갖게 하는 긍정적인 효과가 있다”고 말했다. 특히 김 책임은 롯데마트의 경우 매장 접점에서 고객 체험활동을 강화한다는 점을 차별점으로 내세웠다. 그는 “고객들이 매장에서 직접 상품을 확인하고 고른 상품을 볼 수 있는 곳에서 실비 수준의 비용으로 요리 서비스를 제공하는 것은 롯데마트만의 강점”이라고 짚었다.

경험이 많은 전문 셰프들이 MD(상품기획자)의 기획단계부터 참여해 고객 입장에서 각 상품별 용도에 따른 상품 기준을 논의한다. 또 셰프들이 최종 기획된 상품에 대해 어떻게 요리하는 것이 좋을지 직접 제안하며 소통하고 있다.

롯데마트는 이같이 새로운 형태의 그로서란트 매장에 대한 고객 친숙도와 접근성을 높여가면서 점포 확산을 꾀하고 있다. 김 책임은 이를 위해 “단순히 즉석 조리 상품을 강화하는 것도 필요하지만, 이에 앞서 차별화 상품을 개발하고 고객과 적극적으로 소통할 수 있어야 한다”고 강조한다.

김 책임은 유통업체에서 10년 이상 근무한 베테랑이다. SV팀(전 점포에서 균일한 품질의 상품과 서비스를 제공하기 위해 전 점포를 순회하면서 지침이 올바르게 이행되고 있는지를 점검하고 교육하는 부서), 축산 MD를 거쳐 상품 운영팀 등에서 경험을 쌓으면서 나무만이 아닌 숲을 볼 줄 아는 능력을 길렀다.

그는 “새로운 시도를 한다는 것은 기존에 하던 익숙한 것을 바꿔야 한다는 측면에서 많은 어려움이 있다. 특히 유통업의 특성상 본사에서 상품이나 매장을 기획하더라도, 이를 구체화하는 매장에서 정확한 이해와 행동이 뒷받침되지 않으면 안 된다”고 말한다. 그는 이 같은 혁신을 위해 담당 직원, 고객 등과의 의사 결정 과정에 방점을 찍는다.

김 책임은 “그로서란트 매장의 최종 목적은 신선식품의 진화와 적극적인 고객 소통이다. 즉석 조리 서비스를 진행해 고객이 체험해 보도록 하는 것도 소통법 중의 하나”라고 강조했다.