롯데백화점, AI 쇼핑가이드 ‘로사’ 출시… 음성 대화로 상품 제안

▲고객이 롯데백화점 본점에서 ‘이미지 인식(VR)’ 서비스를 통해 ‘로사’에게서 상품을 추천 받고 있다.(사진제공=롯데백화점)

롯데백화점이 인공지능(AI)을 활용한 쇼핑가이드를 선보인다. 기존 키워드 검색 형식의 챗봇에서 고객 데이터를 기반으로 하는 ‘개인 맞춤형’ 챗봇으로 진화한 형태이며 향후 쇼핑 추천뿐만 아니라 라이프스타일 매니저의 역할도 기대하고 있다.

롯데백화점은 내년 1월 그랜드 오픈을 앞두고 21일부터 AI 쇼핑가이드 ‘로사(LOSA:LOTTE SHOPPING Advisor)’를 시범 운영한다고 20일 밝혔다.

로사는 AI 챗봇으로 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅을 할 수 있으며 기존보다 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안한다. 특히 로사는 백화점에 대한 모든 것을 안내하고, 구매와 상품 관련 정보뿐만 아니라 SNS 등 백화점 외부 채널의 유행 흐름까지 파악할 수 있어 상당한 규모의 데이터를 통해 고객의 쇼핑 습관에 새로운 변화를 가져올 것으로 예상하고 있다.

롯데백화점은 로사가 상품이 아닌 고객의 쇼핑 목적이나 상황을 제시할 수 있는 한국적 쇼핑 상황을 반영할 수 있도록 구성했다. 오프라인 매장에서 고객들이 상품을 구매할 때 브랜드 직원의 추천에 의지한다는 점에 착안해, 브랜드 직원과 실제 고객을 대상으로 약 300여 회의 인터뷰 및 현장 테스트를 진행했으며, 이에 약 150만 개의 상품 데이터를 20여 가지의 구매 특성에 반영해 정보를 제공하도록 만들었다.

로사는 상품에 대한 정보 제공뿐만 아니라 백화점을 방문했을 때 쇼핑 안내도 가능하도록 설계했다. 브랜드의 매장 위치, 편의시설, 행사정보 포함 총 3000개가 넘는 문의 사항을 직접 안내할 수 있다. 이 시스템을 위해 롯데백화점은 개발 기간 5000명이 넘는 임직원들이 직접 테스트에 참여했고, 또한 콜 센터의 정보를 수집해 5만 개가 넘는 대화를 로사에 교육시켰다.

로사는 또 오프라인에서 제공하는 친근한 서비스와 모범적인 태도를 구현하도록 롯데백화점 서비스 전문 강사들의 특별 교육을 받기도 했으며, 또한 친근한 농담의 표현을 위해 전문 카피라이터와 협업하여 최근 젊은이들에게 통용되는 용어까지도 학습했다. 로사는 현재 ‘엘롯데’에서 운영되지만 향후에는 백화점 매장에서 고객들이 로사를 직접 체험할 수 있는 서비스도 계획 중이며, 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인 몰에도 확대해 적용할 예정이다. 이러한 과정을 거치면 로사는 다양한 데이터를 축적해 고객의 실제 생활에 도움을 주는 ‘라이프스타일 매니저’의 역할을 수행할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

한편 롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입했으며, 올해 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 구성하고 인공지능 챗봇 프로젝트에 도입했다. 챗봇 프로젝트는 IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 약 40여 명의 글로벌 인력과 200여 명의 국내 인력이 투입됐다.