긴급구조통제단 담장자는 문 대통령에게 “12월21일 오후 3시50분 화재가 발생해 최초 신고 시각은 3시53분, 사망자가 29명 발생했고, 2층 사우나실에서 사망자가 최다였다”고 보고했다.
이에 문 대통령은 “부상자 상태는 어떤가”며 “돌아가신 분들 장례 절차는 어떻게 하기로 했는가”라고 질문했다.
이에 담당자는 “현재 시내 병원에 나눠 빈소가 차려져 있다”며 “유가족들과 논의를 해서 화재 사고 희생자들의 합동분향소를 제천체육관에 설치하기로 했다”고 답변했다.
문 대통령은 화재 현장을 둘러본 뒤 유족들이 있는 제천서울병원으로 이동했다. 병원에서 문 대통령은 일일이 가족들 테이블을 돌며 위로하고 유족들의 얘기를 청취했다.
한 유족은 “"정부가 이런 식으로 대처하는 게 한두 번이냐”며 “초기대응만 잘했어도 사람이 이렇게 많이 죽지는 않았을 것이다. 죽여 놓고 오면 뭘 하냐”고 항의했다. 한 중년 여성은 문 대통령을 붙들고 바닥에 쓰러지며 오열하기도 했다.
문 대통령은 유가족 곁에 앉아서 상황 묻고 어깨 두드리며 “힘내십시오”라고 위로했다. 또 문 대통령은 수행원들과 굳은 표정으로 대기실마다 흩어져 앉아 있는 유가족들을 만나 일일이 악수하고 다독이며 주로 유가족의 얘기를 경청했다.
문 대통령은 “가족 관계가 어떻게 되느냐”고 A유가족에게 묻자 그는 “아내가 사우나실 통유리를 안 깨서 죽었다”며 “ 통유리만 일찍 깼어도 사람들이 많이 살았을 것이다”고 하소연했다. 이어 그는 “제가 용접을 해서 잘 안다”며 “일당 10만 원짜리 안전사만 놔뒀어도 이런 사고가 안 났다. 그 인건비 아끼려다 이렇게 됐다”고 지적했다.
이에 문 대통령은 “용접할 때 1명 안전관리하는 사람만 있었어도 됐다는 말이죠”라고 응답했다. 대부분 유족은 통유리를 깨지 않아서 인명 피해가 컸다고 목소리를 높였다.
문 대통령은 “뭐가 문제라고 생각하는지 충분히 이해한다”며 범정부 차원에서 대책과 사고 수습을 약속했다.