[아마조노믹스 대해부] 아마존, 매일 ‘첫날’ 같은 ‘에브리싱 스토어’

창립자 베조스의 철학 ‘고객을 기쁘게’…실패 두려워 않고 빠른 결정 ‘혁신’으로

아마존은 1994년 미국 시애틀 벨뷰 차고에서 전자책 사업으로 출발했다. 1997년 나스닥에 상장할 당시 주가는 18달러(약 2만 원)였으나 20년 만에 주가는 1000달러를 돌파했다. 동시에 제프 베조스 최고경영자(CEO)는 빌 게이츠 마이크로소프트(MS) 전 설립자를 제치고 세계 1위 부자에 등극했다. 현재 아마존은 ‘에브리싱 스토어’로 불릴 만큼 경쟁사가 없는 업계의 공룡이다.

전자상거래 업계 전체를 대표하는 대명사가 될 정도로 성장한 아마존의 철학은 의외로 단순하다. 창립자 베조스는 나스닥에 상장한 1997년부터 매해 주주들에게 서신을 보냈는데 여기에 그의 철학이 고스란히 담겨 있다. 미 IT 전문매체 쿼츠는 이를 중심으로 오늘날 아마존을 만든 성공 전략을 분석했다.

아마존의 저력은 고객 중심에서 나온다. 아마존의 로고도 이를 상징한다. ‘A부터 Z까지 모든 것을 갖추고 있다’는 뜻과 더불어 ‘만족한 고객의 미소’를 담고 있다. 1997년 상장한 해 주주들에게 썼던 편지에서 베조스는 “고객을 기쁘게 하는 것은 곧 수익으로 연결된다”며 “장기적으로 고객과 주주의 이익은 일치한다”고 설명했다.

‘첫날(DAY ONE)’ 정신도 20년간 꾸준한 성장을 가능케 한 동력이다. 첫 연례 서신에서 베조스 CEO는 “우리는 아직도 첫날”이라며 “매일 새로운 마음가짐으로 도전하고 있다”고 밝혔다. 현실에 안주하면 쇠퇴와 죽음이 뒤따른다는 위기 의식을 항상 품고 있다는 의미다.

첫날 정신을 뒷받침하는 특징은 빠른 의사결정이다. 마치 스타트업처럼 베조스는 회사가 일정 부분 성장했을 때도 의사결정에 속도를 냈다. 그는 “정보가 70% 수집됐을 때 결정하라”며 “90% 이상 모이기를 기대하면 이미 늦는다”고 주장했다. 또 “모두 동의하지 않은 상황일 때라도 저지르라”라고 조언했다. 그는 “반대 의견이 있다는 것은 실패 가능성이 크다는 의미이고 이는 오히려 혁신을 이룰 수 있다는 것을 뜻한다”고 말했다.

특히 팀마다 목표와 관점이 다를 수 있기 때문에 이때는 토론이 반드시 해결책은 아니라고 정의했다. 오히려 계속된 토론은 해가 될 수 있으므로 합의가 나지 않을 때는 빠른 결정을 하는 게 상책이라는 것이다.

아마존은 모든 것을 장기적으로 계획했다. 첫 주주 서신에서 베조스는 “여기 담긴 모든 내용은 장기적인 전망을 기반으로 한다”고 전제했다. 그가 장기적이라는 점을 유독 강조한 이유는 실패를 수용케 하기 위해서였다. 베조스는 “실패는 혁신으로 이어진다”며 “혁신은 선택 사항이 아니다”라고 단언했다.

아마존은 클라우드 서비스인 아마존웹서비스(AWS), 아마존의 유료 서비스인 아마존프라임 등을 통해 급성장했다. 그런데 그때마다 무모한 도전이라는 회의론자들의 지적이 적지 않았다. 베조스는 이를 무시하고 실패를 감수했다. 도전하지 않으면 혁신도 없다는 믿음을 갖고 고개를 숙인 채 자신의 비전을 고수했다.

아마존이 장기적인 관점을 강조한 두 번째 이유는 주가 때문이다. 아마존은 회사 주가가 요동칠 때도 일희일비하지 않았다. 2000년 한 해 동안 아마존의 주가는 80% 떨어졌다. 보통의 기업이라면 비용절감책 등이 나오는 게 인지상정이다. 그러나 베조스는 소매업 15%가 온라인으로 이동할 것이라는 비전을 고수하며 감원을 포함한 비용 절감에 나서지 않았고 오히려 세를 확장하며 더 무거운 회사를 만들었다.