4월부터 통신사 고객센터 점심시간에 일반 상담 중단

방통위, 상담사 근무체계 변경…긴급ㆍ전문 상담 중심으로 운영

4월 1일부터 KTㆍSK텔레콤ㆍSK브로드밴드ㆍLG유플러스 등 주요 4개 통신사의 고객센터 점심시간(정오∼오후 1시)에 일반 상담이 중단된다. 상담사들의 규칙적 점심시간을 보장하기 위해 통신업체들이 방송통신위원회와 협의해 결정한 조치다.

방통위는 12일 그동안 불규칙적인 점심식사 주기로 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪고 있는 통신사 고객센터 상담사 약 16만 600여명의 삶의 질을 높이기 위해 규칙적인 점심시간을 보장하기로 했다고 밝혔다.

그간 통신사 고객센터 상담사들의 점심시간은 오전 11시 30분부터 오후 3시 30분까지 최대 6교대제로 나눠 운영했지만 4월 1일부터는 오전 11시 30분∼오후 1시 30분 시간대에 2교대제로 개편된다. 이에 따라 정오∼오후 1시에는 요금 문의나 각종 신청ㆍ변경 등 일반 상담은 받지 않고, 분실ㆍ서비스 장에 접수 등 긴급ㆍ전문 상담만 받기로 했다.

다만 통신 4사는 이용자 불편을 최소화하기 위해 청구서ㆍARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 사실을 사전에 충분히 알리기로 했다. 또 점심시간 통화발신 이력을 관리해 상담전화가 많지 않은 시간대에 상담사가 콜백하는 시스템을 운영하고 상담사도 추가 채용키로 했다. 점심시간이 집중되는 만큼 상담사들이 일시에 몰릴 수 있는 식당 및 휴게 공간도 늘려 충분히 휴식을 취할 수 있도록 할 계획이다.

이번 개선방안은 작년 12월 이효성 방송통신위원장이 SK텔레콤 고객센터를 방문한 자리에서 건의된 내용이다. 방통위는 통신 4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검하고 보다 많은 상담사의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나갈 계획이다.

이 위원장은 "이용자들께서는 점심시간에 상담하지 못해 다소 불편해질 수 있지만 점심 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁한다"며 "이번 사례를 계기로 휴식권 보장 조치가 다른 업종으로 점차 확대되기를 기대한다"고 말했다.