[테크 인사이트] 고객 눈빛만 봐도 안다...日 고객 취향 저격 AI 매장 화제

상품에 시선이 머무는 시간·움직임으로 상품 추천

▲일본의 한 남성복 매장에 설치된 시선 감지 센서(가운데)와 추천 상품을 보여주는 화면(양쪽 사각형 안). 니혼게이자이신문

최근 일본에서는 고객이 제품을 바라보는 시선에 따라 취향을 파악하고 추천 상품을 제시하는 인공지능(AI) 장치가 개발돼 화제라고 니혼게이자이신문이 최근 보도했다.

일본 후지쯔연구소는 4월부터 한 달간 남성복 매장에서 실험을 했다. 마네킹 코너에 고객의 시선을 감지하는 센서를 설치하고 마네킹이 입은 상품을 바라보는 고객의 시선 움직임을 파악하는 것이다.

고객의 심리를 추정하는 이 장치는 제품을 바라보는 시선과 동공의 움직임에 따라 ‘관심 있는 상품’이나 ‘구매를 망설이는 상품’ 등을 예측한다. AI는 단순히 사람의 시선이 향하는 곳을 파악하는 게 아니라 고객이 서 있는 위치나 특정 영역에 머무른 시간 등을 계산해 관심도와 고민, 만족도 등 감정까지 분석한다.

AI는 이를 바탕으로 고객이 관심을 가질만한 상품 정보를 마네킹 옆 화면에 표시한다. 덕분에 하루 유동인구 대비 10초 이상 멈춰서 마네킹을 바라본 사람의 비율은 기존의 2.5배로 증가했다. AI의 상품 추천은 실제 구매로 이어진다. 정장을 구입한 한 고객에게 AI가 컴포트화를 추천했는데, 그는 실제 구두 매장으로 이동해 신발 몇 켤레를 신어보고는 컴포트화를 샀다.

매장 점원이 가진 기기에도 고객의 관심 상품에 대한 정보를 전달해 응대에 도움을 준다. 실험에 참여한 판매원을 대상으로 한 설문조사에서 응답자의 65%가 “고객에게 말을 걸기 수월해졌다”라고 답했다. “관련 상품이나 함께 살만한 제품을 권하기 쉬워졌다”라고 답한 응답자도 54%였다. 우에무라 다쿠야 후지쯔연구소 선임 연구원은 “고객의 구매 욕구, 편리성을 높이는 것과 판매원의 생산성 향상이라는 두 가지 기능이 검증됐다”고 밝혔다.

이전에도 고객의 시선을 가시화하는 기술은 있었다. 그러나 단순 시각 정보는 컨설팅 기술을 가진 사람만이 활용할 수 있다는 게 한계였다. 이번에 개발한 AI는 미숙련 점원도 고객에 대한 정보를 이용할 수 있도록 한 게 장점이다. 니혼게이자이신문은 실제 매장에서 고객의 관심이나 흥미를 알아내기 위해서는 말을 걸고 물어볼 필요가 있으나 경험이 적은 점원에게 이는 쉽지 않다면서 심리 추정 AI 기술을 활용하면 밀도 높은 고객 응대가 가능해진다고 전했다.

우에무라 연구원은 “소비자의 관심과 추천 상품을 구입한 기록을 축적하면 비주얼 머천다이징과 상품 종류 등의 전략에도 활용할 수 있다”고 말했다. 후지쯔 측은 사람의 시선 움직임을 파악하는 원거리 센서를 올해 안에 출시할 예정이다.