소비자보호 '불량 금융사' 줄었다…전년 대비 7% 개선

2017년도 금융회사들의 소비자보호실태평가 결과, 77%가 ‘양호’ 이상의 등급을 받아 2016년 대비 7% 개선된 것으로 나타났다.

금융감독원은 3일 66개 금융회사를 대상으로 한 2017년도 금융소비자보호실태평가 결과를 발표했다. 10개 부문 모두 ‘양호’ 이상을 받은 곳은 우리은행, KEB하나은행, 기업은행, 부산은행, 농협은행, 라이나생명, DB손보, SBI저축은행 등 8곳으로 나왔다.

이번 실태조사는 금융회사의 소비자보호 역량을 계량 5개, 비계량 5개 부문으로 총 10개 부문에 걸쳐 종합적으로 평가했다. 특히 이번 평가부터는 ‘우수’ 등급을 신설하여 평가의 변별력을 높이고, 장애인·고령자 등 금융취약계층에 대한 보호 노력도 중점 평가했다.

각 평가부문별로 평균 51개사의 77.3%가 ‘양호’ 이상의 등급을 받는 등 전년(45개사, 70.2%) 대비 7.1%p개선됐지만 제도·절차·시스템 등 갖춰진 인프라가 현장에서의 실질적 작동은 일부 미흡한 것으로 드러났다.

(금융감독원)

업권별로 보면 은행·카드가 평균 8.3개 부문에서 ‘양호’ 이상의 평가를 받아 타 업권 대비 상대적으로 양호했다.

은행은 1개사당 소비자보호전담인력 규모는 평균 23명을 두는 등 인력, 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회 역할 강화 등 각종 제도개선 노력을 확대했다. 다만 방카, 펀드 등 제휴상품의 경우 소비자의 입장에서 판매상품을 취사선택하는 사전 점검 및 관리 절차가 다소 미흡했다.

카드는 단순 불만까지 청취하기 위해 고객접점 채널을 확대하고 빅데이터 분석을 통한 소비자보호 패널(VOCㆍVoice of Consumer) 운영 등 민원감축 노력을 강화했다.

생·손보사는 평균 7.3개 부문에서 ‘양호’ 이상의 평가를 받아 전년대비 지속 개선 중인 것으로 평가됐다. 해피콜 및 녹취검수 등 불완전판매 방지 제도, 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 감소했다.

금감원은 "다만 민원처리 과정에서 나타난 제도 및 절차 등의 미비점을 환류(피드백)를 통해 제도 개선 및 민원예방에 적극 활용할 필요가 있다"며 "손보사의 경우 소비자대상 소송건수가 많고 패소율도 지속 상승하고 있으므로 소송관리를 강화할 필요가 있다"고 강조했다.

증권사·저축은행은 각각 평균 8.1개, 7.3개 부문에서 ‘양호’ 이상의 평가를 받아 민원건수가 적고, 민원처리도 신속하게 이루어지는 등 계량부문의 평가결과가 양호했다.

증권사는 투자자숙려제도 시행 등 판매프로세스 점검절차 강화 등으로 관련 평가부문(상품판매 부문)도 대체로 양호했다. 다만 적은 민원건수 등으로 소비자보호 인프라 구축이 상대적으로 미흡하고, 지속적인 전산거래시스템 안정성 강화노력도 필요하다고 판단된다.

저축은행은 적은 민원건수와 한정된 민원유형 등으로 경영진의 소비자보호에 대한 관심과 지원이 상대적으로 저조했다.

(금융감독원)

회사별 평가결과를 보면 10개 부문 모두 ‘양호’ 이상을 받은 곳은 우리은행, KEB하나은행, 기업은행, 부산은행, 농협은행, 라이나생명, DB손보, SBI저축은행 등 8곳으로 나왔다.

9개 부문 ‘양호’ 이상을 받고 1개 부문 ‘보통’을 받은 곳은 총 17개사로 집계됐다.

금번 신설된 ‘우수’ 등급은 국민은행, 신한생명이 각각 3개 부문에서 획득하였으며, 우리은행, 라이나생명, 동양생명, DB손보, 악사손보, 현대카드, KB증권 등 7곳은 2개 부문에서 획득했다.

금감원은 협회 및 금융회사에 평과결과를 통보하고 홈페이지에 공시한다. 미흡회사에 대한 개선계획 제출 및 그 이행상황을 모니터링하고, 11월 중 평가 우수사례집도 제작 및 배포할 예정이다.

금감원 관계자는 "금번 실태평가 결과 등을 바탕으로 종합등급 산출 및 상대평가 전환 등 제도 개선을 추진한다"며 "우수회사에 대한 인센티브 제공 및 미흡회사에 대한 사후관리를 강화하겠다"고 밝혔다.