은행권 ‘핵심성과지표’ 대수술… 과당경쟁 막는다

노사 TF, 합의 초안 마련...‘상대→절대’ 평가 방식 변경

은행권 노사가 과당경쟁 원인으로 지목된 핵심성과지표(Key Performance Indicator·KPI)를 전면 수정한다. 상대평가에서 절대평가로 평가 방식을 바꾸고 평가 항목도 대폭 줄인다.

26일 금융권에 따르면 은행권 노사 공동 과당경쟁 태스크포스(TF)팀은 최근 이러한 내용을 담은 합의안 초안을 마련했다. KPI는 은행 직원 성과를 평가하는 핵심 지표다. 통상 매년 초 KPI를 기초로 지점과 본부에 성과급을 지급한다.

노사는 합의안에 상대평가 대신 절대평가 방식을 도입하는 내용을 담았다. 예를 들어 그동안 영업 목표를 100% 달성해도 상대평가라 제대로 능력을 인정받지 못했다. 다 같이 목표치를 100% 달성하더라도 1등을 하기 위해 끊임없이 경쟁해야 하는 구조여서다. 서로 규모가 다른 지점 간 상대 평가로 불공정한 경쟁이 생겼다.

은행마다 100~1000개에 달하는 평가항목도 줄이고 단순화한다. 또 은행이 자체적으로 시행하는 미스터리 쇼핑(창구모니터링) 결과를 경영평가에 반영하지 않는다. 미스터리 쇼핑 제도가 직원 업무 효율성을 떨어트린다는 지적에서다.

대신 은행과 고객, 직원의 의견을 담은 균형성과표(Balanced Score Card·BSC)를 새 방식으로 제시했다. BSC는 매출액과 수익 등 재무지표뿐만 아니라 고객과 내부 절차, 학습과 성장 등 기업 성과를 종합적으로 평가하는 지표다. 현재 성과에 집중하는 KPI보다 미래지향적인 지표로 꼽힌다.

그동안 KPI는 고객 이익보다는 은행 단기 영업 실적을 올리는 데 편중돼 있다는 비판을 받았다. 한국금융연구원이 2월 내놓은 ‘국내은행의 영업점 성과평가 방향성에 관한 연구’ 보고서를 보면 국내은행 영업점 평가항목 가운데 가장 큰 비중을 차지하는 요소가 수익성(54.0%)이다. 고객유치(19.0%)와 여수신 규모(13.9%) 항목이 그 뒤를 이었다.

이는 성과 경쟁을 부추겨 은행 공공성을 해치고 소비자에게 피해를 준다. 고객에게 유리한 상품이 아닌 은행 수익에 유리한 상품을 판매하는 불완전판매 가능성이 크다. 지난해 7월 시중은행 14개를 대상으로 한 전국금융산업노동조합 KPI 실태 조사 결과에 따르면 은행원 10명 중 9명은 고객 이익보다 실적에 도움이 되는 상품을 판매한 경험이 있는 것으로 나타났다. 올해 실시한 설문조사에서도 은행원 10명 중 7명이 불완전판매를 줄이려면 실적 압박 분위기를 바꿔야 한다고 꼽았다.

노사는 또 지방자치단체와 학교·병원 등 기관 고객에 대해 입찰 경쟁을 자제하기로 공감대를 이뤘다. 노조는 과도한 기부금 등으로 손익이 나지 않고, 직원들과 소비자에게 피해를 전가하고 있다고 지적해왔다.

노사는 이번 주 회의를 열어 최종 합의안을 마련한다. 애초 지난 달 합의를 끝낼 계획이었으나 노사 간 의견 차이로 미뤄졌다. 경영 침해 등을 이유로 반대하던 사측은 최근 입장을 바꾼 것으로 전해졌다. 금융당국이 지난 해부터 KPI 체계 개선을 요구하고, 올해 소비자 보호를 주요 과제로 삼으면서 은행들이 눈치를 본 것으로 풀이된다. 사측도 합의를 마치고 내년 경영 계획을 짜야 한다.

노사는 다만 고객만족도 평가를 KPI에서 제외하고, 각종 할인 행사와 이벤트 등 마케팅을 노사 합의로 진행한다는 부분에서 이견을 보이고 있다. 노조 측은 노사 간 합의로 반기마다 정해진 기간에 시행해야 한다고 요구하고 있다. 그러나 사측은 매번 노조 측 동의를 얻는 데 부담을 느끼는 것으로 알려졌다.