[이투데이 말투데이] 등하불명(燈下不明)/고객만족(顧客滿足)

조성권 국민대 객원교수

☆ 폴 새뮤얼슨 명언

“소비자는 투표자다. 유권자가 좋아하는 후보에게 한 표를 주듯이, 소비자는 자기가 좋아하는 상품에 돈을 던진다.“

기업경영의 주요한 원리이자 고객만족경영의 모태가 되는 말이다. ‘현대경제학의 아버지’라 불리는 미국의 경제학자. 그는 신고전학파의 미시적 시장균형 이론과 케인스의 거시경제 이론을 접목해 ‘신고전파 종합이론‘이라는 새로운 학문체계를 완성해 노벨경제학상을 수상했다. ‘신고전파 종합이론’은 완전 고용을 위해서는 시장에 적절한 정부 개입이 필요하지만(케인스 이론) 일단 완전고용이 달성되면, 수요ㆍ공급이라는 시장 메커니즘에 맡겨 경제를 자율적으로 운영해야 한다(신고전학파)는 것이다. 그는 오늘 타계했다. 1915~2009.

☆ 고사성어/등하불명(燈下不明)

등잔 밑이 어둡다는 뜻. 가까이 있는 물건이나 사람을 찾지 못할 때 쓰는 말이다. “업은 아이 3년 찾는다”는 속담과 같은 뜻으로 쓴다. 출전은 동언해(東言解).

☆ 시사상식/고객만족(顧客滿足)

1980년 이후 나타난 고객만족을 목표로 하는 신경영기법. 종래의 매출이나 이익 증대 같은 목표와 달리 고객에게 최대의 만족을 줌으로써 기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식을 말한다. 상품만족, 사원만족을 통해 고객만족을 이끌어내야 한다는 게 기법의 핵심이다. 제품 기획부터 애프터서비스 등에 이르기까지 제품에 내재된 기업문화 이미지와 더불어 상품 이미지, 이념 등 고차원적 개념을 고객에게 제공한다. 소비자들에게 기대 이상의 만족감을 주어 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 하는 기법이다.

☆ 고운 우리말/암암하다

잊히지 않고 가물가물 보이는 듯하다.

☆ 유머/고객만족 비상

음식점 주인이 아침에 종업원 교육을 하며 고객들에게 친절하라고 평소와 달리 신신당부했다.

다들 귀한 고객이 오나 보다 싶어 누가 오느냐고 물었다. “그게 아니고, 오늘 고기가 질겨서 그래.”

채집/정리:조성권 국민대 경영대학원 객원교수, 멋있는삶연구소장