[2018년 국가고객만족도 평가] 어려운 경제 속에서 빛난 고객만족경영

‘평균 76.5점’ 1998년 조사 이래 최고

올해 국가고객만족도(NCSI) 점수가 역대 최고치를 기록했다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 풀이된다.

3일 한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 2018년 국내 76개 업종, 325개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 76.5점으로 2017년의 75.6점에 비해 0.9점(1.2%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 이래 국가경제개발 계획과 국가생산성향상 계획을 지원하고 있으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념 및 ‘컨설팅’을 보급하고 경영전문가를 육성하고 있다.

◇고객만족도 톱 10 기업에 호텔 8개 포진 = 올해는 전체 325개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 올해 고객만족도 톱 10에는 롯데호텔 등 호텔 8개가 포함되며 서비스의 우수성을 입증했다. 아파트 부문의 삼성물산, 면세점 부문의 롯데면세점 역시 톱 10에 포함됐다.

2018년 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제 부문은 교육 서비스업이 전년 대비 6.9% 상승했으며 전기, 가스, 증기 및 공기조절공급업과 사업지원서비스업이 1.3%, 공공행정, 국방 및 사회보장 행정 서비스가 1.2% 상승해 뒤를 이었다. 정보통신업과 내구재 제조업이 각각 1.1%, 1.0% 올랐고 금융 및 보험업, 보건업 및 사회복지 서비스업이 0.9% 순으로 상승한 것으로 나타났다.

◇고객만족도 높인 우수기업들 “서비스 혁신 노력” = 고객만족도를 높인 기업들을 살펴보면 아파트 부문의 삼성물산 래미안은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입, 입주민에게 차별화한 고객서비스를 제공해 왔다. ‘헤스티아’는 과거 단순한 아파트 관리에 머무르던 서비스의 영역을 확대해 고객서비스의 개념을 혁신한 것이다. 삼성래미안은 문화강좌와 교육특강, 사회공헌 활동까지 영역을 확대해 다양한 경험과 서비스를 입주고객에게 제공하고 있다.

초고속인터넷·IPTV 부문의 KT는 올레 tv를 통해 대표 IPTV 산업과 콘텐츠 산업을 선도하고 있다. 현재 260여 개의 실시간 채널과 21만 편의 주문형비디오(VOD) 등 국내 최대 규모의 콘텐츠를 제공하고 있다. 특히 인공 지능(AI) 셋톱박스인 ‘기가지니’를 필두로 가상현실(VR), 증강현실(AR)을 결합한 ‘TV쏙’ 서비스, 3D 기반 홈쇼핑 VR 피팅 서비스 등 혁신 기술 기반의 플랫폼 서비스에 주력함으로써 실용성과 활용성을 강화한 신사업 영역을 확장하고 있다.

백화점 부문의 우수 사례인 롯데백화점은 고객중심경영을 중시하는 경영철학을 바탕으로 고객 커뮤니케이션을 강화하고 업무프로세스를 고객중심으로 혁신해 고객들이 ‘롯데다움’의 가치인 편안함과 친근함을 백화점에서 느낄 수 있게 노력하고 있다. 또한 파트너사와의 동반성장과 사회공헌 활동에 앞장서고 있다. 국내외 중소 파트너사의 판로 지원을 위해 중소기업 상생관인 ‘드림플라자’를 운영하는 것은 물론 해외 진출 점포를 활용하고 있다.

헬스앤뷰티전문점 분야의 올리브영은 ‘트렌드’와 ‘가성비’라는 핵심가치를 바탕으로 국내 유망 중소기업 및 스타트업의 우수 상품뿐 아니라 해외 트렌드를 경험할 수 있는 상품들을 발 빠르게 발굴해 고객들에게 선보이면서 고객만족도를 높이고 있다. 국내외 다양한 브랜드 제품을 한자리에 모아 고객이 비교·체험할 수 있도록 매장을 구성하며 중소기업 제품들이 오직 품질로만 승부할 수 있는 장을 열었다. 또한 올리브영은 고객 쇼핑 편의를 위한 새로운 서비스도 지속 선보이고 있다.