[2018년 국가고객만족도 평가] 지난해 8만8000개 표본…신뢰성 높여

국가고객만족도(NCSI)는 신뢰할 수 있는 고객만족도 측정지표로 자리 잡고 있다. NCSI는 국내 최종소비자에게 제공되는 제품 및 서비스에 대해 고객이 직접 만족수준을 평가하며 기업을 넘어 국가 전체의 경쟁력 향상을 위해 조사와 발표를 하고 있다. 한국생산성본부는 “NCSI는 가장 정확하고 공정한 지표로 기업 및 기관의 고객만족경영을 지원하고 있으며 신뢰성, 공신력, 대표성, 유용성 면에서 우수하다고 할 수 있다”고 설명했다.

NCSI는 1998년 측정방법론 및 모델 발표회를 시작으로 39개 업종, 176개 기업, 4만795개 표본 조사를 수행했다. 2002년에는 NCSI 1위 기업에 대한 인증식을 개최하기 시작했고 2008년에는 10주년을 기념하는 대규모의 국제 콘퍼런스를 성공적으로 진행했다. 지난해에는 총 76개 업종, 325개 기업, 8만8209개 표본을 조사했다.

NCSI는 이론적으로 검증되고 보편 타당하게 적용될 수 있는 모델로 CS 향상 방안을 제시할 수 있으며 동산업 간 고객만족도 비교가 가능하고 고객만족도 향상을 통한 미래 수익 변화 역시 전망할 수 있다. 이에 따라 미국과 유럽 20개국을 포함한 전 세계적으로 30개국 이상이 동일한 방법론을 활용하고 있다. 한국생산성본부는 “여러 국가에서 동일한 모델에 근거하여 만족도를 측정하고 있어, NCSI는 국가 간 경쟁력 비교가 가능한 글로벌 지표로서 다양한 활용 가치를 가질 뿐만 아니라 국내 기업에 해외 유수 기업과 동일한 기준을 적용하여 평가함으로써 경쟁력 제고의 기회를 제공한다고 할 수 있다”고 말했다.

NCSI 모델에는 고객만족도에 영향을 미치는 3개의 선행변수인 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치가 있다. 고객인지품질은 고객의 품질에 대한 만족도와 같은 개념이며, 고객인지가치는 지불한 가격 대비 제품 또는 서비스의 품질에 대한 평가라고 할 수 있다. 고객기대수준은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 어느 정도 기대를 하고 있는지를 평가할 수 있는 변수다.