롯데홈쇼핑, 잘못된 상품 정보 로봇이 잡아낸다…"RPA 시스템 업계 최초 적용"

▲롯데홈쇼핑은 글로벌 컨설팅기업 딜로이트 안진그룹과 함께 상품 기술서 검수 업무에 '로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation)’ 시스템을 업계 최초로 적용했다. (왼쪽부터) 롯데홈쇼핑 박수진 품질혁신팀장, 엄일섭 CS혁신부문장, 딜로이트 조명수 상무, 김성민 이사 (사진제공=롯데홈쇼핑)

롯데홈쇼핑이 판매 상품 기술서 검수 업무에 로보틱 프로세스 자동화(이하 RPA, Robotic Process Automation)’ 시스템을 업계 최초로 적용했다고 13일 밝혔다.

RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션이다. 롯데홈쇼핑은 지난해 7월부터 글로벌 컨설팅기업 딜로이트 안진그룹(대표 이정희)과 함께 기존에 수작업으로 진행하던 상품 기술서 검수 업무에 RPA를 도입해 효율성과 정확도를 높이는 작업을 진행해 왔다.

이에 따라 인터넷쇼핑몰 ‘롯데아이몰’에 등록되는 월평균 45만 여 개의 상품 기술서에 포함된 허위, 과대 광고성 문구, 부적정 단어를 자동으로 식별하고, 필수 증빙 문서 누락 여부까지 신속하게 파악할 수 있게 됐다. 특히, 문자 인식 솔루션(이하 ICR, Intelligent Character Recognition)을 활용해 부적합한 문구 추출의 정확도를 더욱 높였다. 그 결과, RPA 도입 전과 비교해 상품 기술서 검수 업무에 소요되던 시간이 약 70% 단축됐다.

이번 시스템 도입은 디지털 기술을 활용해 사업 전반에 혁신을 추진하는 ‘디지털 전환’(이하 DT, Digital Transformation)의 하나로 진행됐다. 롯데홈쇼핑은 올해 1월 DT본부를 신설하고, 고객 서비스뿐만 아니라 내부 업무 프로세스에서 디지털 혁신을 가속화하고 있다. 지난해 주문, 배송 등에 관한 고객 상담 시스템에 RPA를 적용해 상담 시간을 20초가량 단축했고, 인공지능(AI) 기술을 활용해 방송 상품을 자동 편성하는 ‘스마트 AI 편성 시스템’을 업계 최초로 도입하기도 했다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS혁신부문장은 “반복적이고 대량으로 이뤄지던 상품 기술서 검수 업무에 RPA를 적용해 업무 효율이 개선됐을 뿐만 아니라 보다 정확한 상품 정보를 고객들에게 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 디지털 혁신을 통해 업무 효율성과 품질을 향상시킴으로써 고객 서비스를 강화해 나가겠다”라고 말했다.