"답답한 ARS 응답" …카드사 업그레이드 분주

카드사들이 ARS에 대한 고객들의 불만이 사그러들지 않음에 따라 CS교육 및 시스템 업그레이드 등을 통해 서비스를 강화하고 있다.

ARS에 대한 문제는 과거부터 지속됐던 사항으로 ARS에서 상담원으로 넘어가는 단계가 3~4단계를 거쳐야 될 뿐만 아니라 중간에 끊어져 버리거나 폭수로 인해 기다리는 시간이 길어지는 수가 종종 있다. 특히 나이가 있는 고객들의 경우 이러한 답답함은 더욱 가중된다. 20~30대들은 인터넷 홈페이지를 이용해 민원을 해결할 수 있지만 나이대가 높아지면 인터넷 홈페이지 사용은 물론 ARS의 복잡한 과정을 어려워 하기 때문이다.

27일 카드업계에 따르면 카드사들이 고객 보호기능 강화와 소비자 권익 보호를 위해 고객불만 관리 전담부서를 두는 등 다양한 민원 근절제도를 운영하고 있다.

신한카드는 고객 접점별 접촉 이력을 일원화해 개인별 라이프 스타일과 성향까지 예측하는 CRM시스템 및 상담에 필요한 지식을 통합 제공하고 있다.

또한 ARS이용을 쉽게 도와주는 고객맞춤형 ARS시스템 및 상담내용을 상세하게 이메일로 재발송하는 메일백 시스템, 고객이 원하는 상담 시간을 예약하는 상담예약시스템 등을 통해 고객을 최우선으로 배려하고 있다.

이 밖에도 고객들의 각종 문의, 불만, 제안을 통합 관리하는 VOC 시스템 및 상담 태도를 고객이 직접 평가하는 이메일, ARS 상시 조사 시스템을 통해 취합된 고객의 소리를 상담원 대상의 단계별 교육 프로그램에 적극 반영함으로써 급속도로 변화하는 상담환경에 상담원 개개인이 능동적, 창의적으로 대처할 수 있도록 하고 있다.

현대카드만의 차별화된 CS전략도 눈길을 끌고 있다. 신용카드업의 특성상 카드의 발급과 이용, 결제 등 모든 과정에서 고객과의 직접적인 커뮤니케이션이 사업의 성패를 결정할 정도로 중요하기 때문이다.

현대카드는 고객이 광고·판촉물·지점 방문 등을 통해 현대카드를 처음 인지하는 순간부터 카드 발급, 가맹점에서의 사용, 사용 후 만족 수준 점검까지 평생 현대카드 고객으로 남는 전 과정을 체계화 해 고객의 경험을 진단하고 관리한다.

또 VOC(Voice Of Customers, 고객의 소리)를 전략적으로 관리하는 시스템을 구축해 고객의 소리가 접수되면, 기존 접수된 VOC를 토대로 민원 유형을 파악해 즉각 처리될 수 있는 사안과 유관 부서의 협조가 필요한 장기 사안으로 나눈 후, 장기 사안의 경우 해당부서의 직접적인 피드백(Feedback)을 통해 개선 완료까지 과정을 체크한다.

비씨카드는 메시징서비스 제공 기업인 인포뱅크와 제휴를 통해 지난해부터 'SMS 상담서비스'를 제공하고 있다.

이 서비스는 고객이 비씨카드 이용에 대한 문의사항을 입력한 후 수신자 번호 #4466(#버튼+4466)으로 휴대폰 문자메시지를 전송하면, 비씨카드 고객상담팀에서 문의사항을 접수해 SMS 또는 MMS 등을 통해 답변을 신속하게 전송해주는 방식으로 이뤄진다. 이는 비씨카드의 기존 ERMS(E-mail Response Management System)에 인포뱅크의 솔루션을 탑재해 SMS 및 MMS를 통한 실시간 양방향 통합 메이징 상담서비스를 제공할 수 있게 된 것.

SMS 문자 상담서비스는 ARS 상담 및 인터넷 상담의 대기시간과 답변 회신 시간을 대폭 단축 시키는 계기가 된 것으로 평가되고 있다. 특히 기존 전화상담내용의 많은 부문을 차지했던 결제대금안내, 승인내역 조회안내, 이용한도 잔액조회, 분실도난신고 등록번호 안내 등의 업무에 활용돼 신속한 고객상담 서비스가 이뤄지고 있다.

삼성카드도 문자로 문의하면 5분내로 답변을 제공하는 'Quick 모바일 상담' 서비스를 제공하고 있다.

모바일 문자 상담만 전담하는 전문 상담사 9명으로 구성된 전담 상담팀이 오전 9시부터 오후 6시까지 서비스를 제공, 전화 상담원 연결이 어려운 시간대에도 대기 시간없이 이용할 수 있다.

개인정보변경, 포인트 적립, 사용내역, 청구금액 확인 등 고객이 자주 문의하는 궁금증을 문자로 작성해 요청하면, 최대 5분내에 전문 상담원이 문자로 답변을 제공한다. 핸드폰에서 궁금한 사항을 문자로 작성한 후 #8700으로 보내면 ARS를 통한 본인 인증(통화료 무료)를 거치고 나서 답변 받을 수 있다. 모바일 3사 모두 이용 가능하며, 문자 사용료가 부가된다.