아시아나항공, 'AI 챗봇'으로 '항공권 예약부터 결제까지'

▲개편된 챗봇 서비스 화면

아시아나항공은 인공지능(AI) 챗봇 '아론(Aaron)'에 △항공운임 확인 △항공권 예약 및 결제 △여행지 추천 메뉴를 추가했다고 11일 밝혔다.

이번 개편을 통해 챗봇 서비스를 이용하는 고객은 항공운임 확인 후 곧바로 항공권 예약 및 결제를 진행할 수 있게 됐다.

왕복·편도, 탑승일, 구간 등의 정보를 입력하면 선택한 여정의 최저가 운임이 표출, 상세 정보 입력 후 결제하면 구매가 이뤄진다.

여행지 추천 메뉴는 여행을 원하는 계절, 기간, 동반 여행객, 여행 목적 등 아론이 제시하는 질문에 답변을 하면 선택에 맞는 여행지를 추천하며, 해당 여행지에 대한 상세 정보를 제공한다.

아론은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 ‘AAR’ 과 24시간동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 ‘ON’의 의미를 가진 아시아나항공 챗봇의 이름으로 2017년 11월 국내 항공사 최초로 도입됐다.

이는 아시아나IDT와 마이크로소프트(MS)가 협업해 MS 클라우드 플랫폼인 ‘애저(Azure)’와 인공지능(AI)기반의 자연어 처리 서비스 ‘루이스(LUIS)’를 활용해 개발됐다.

도입 당시 88.9%을 기록했던 응답 성공율은 데이터 축적을 통해 현재 93.7%로 4.8%p향상됐다.

아시아나항공 챗봇 서비스는 카카오톡, 페이스북 메신저, 아시아나항공 홈페이지 및 모바일 애플리케이션(앱) 등의 채널을 통해 만나볼 수 있다. 이번 개편을 통해 삼성전자 안드로이드 스마트폰 내 메시지 앱에도 챗봇 서비스를 제공한다.

아시아나항공 관계자는 “챗봇 서비스 개편을 통해 간단한 문의 뿐 아니라 항공권 예약 및 구매도 예약센터 연결없이 이용할 수 있어 대기시간으로 인한 고객 불편을 상당 부분 해소할 것으로 기대하고 있다”면서 "향후 향후 빅데이터 · 인공지능 · 사물인터넷 등 신기술 기반 다양한 서비스도 준비 중"이라고 말했다.