SK브로드밴드, 고객가치 혁신으로 국가고객만족도(NCSI) 9년 연속 1위 달성

고객별 맞춤형 콘텐츠 통한 차별적인 가치 제공으로 고객만족도 상승

(사진제공= SK브로드밴드)

SK브로드밴드가 지속적인 고객가치 혁신으로 고객만족도를 극대화하고 있다. 사용자 편의를 위한 새로운 서비스를 발굴하고 어린이 시장을 공략하기 위한 '키즈 콘텐츠' 개발에 속도를 높이고 있다.

SK브로드밴드는 한국생산성본부가 주관하는 2019년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI) 조사에서 9년 연속 초고속인터넷 부문과 IPTV 부문 1위를 차지했다.

NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 고객충성도 등을 종합적으로 분석해 계량화한 지표로, 국내에서 가장 권위 있는 고객만족지수로 평가받고 있다.

이번 성과에 대해 SK브로드밴드 관계자는“본원적 품질을 높이는 노력 외에 고객에게 기대 이상의 상품과 서비스 출시를 통해 차별화된 경험을 제공하는 등 고객가치를 적극적으로 혁신한 결과”라고 설명했다.

특히 올해 평가 결과에서는 품질, 브랜드, 기업이미지, 고객센터, 홈페이지 등 다양한 항목에서 만족 요인이 상승한 것으로 나타났다.

▲SK브로드밴드는 오는 5월 1~2인 가족을 위한 신형 리모콘 '보이스틱'을 출시한다.(사진제공= SK브로드밴드)

◇편의성 높인 서비스 지속출시 '고객차기 혁신'= SK브로드밴드는 B tv를 통해 고객의 취향을 저격하는 서비스를 지속 출시함으로써 고객가치 혁신을 선도하고 있다. 키즈 대상으로 자신만의 특별한 동화를 직접 만들 수 있는 ‘살아있는 동화’ 서비스를 통해 폭발적인 반응을 이끌고 있으며, 최근에는 홈스쿨링 서비스 ‘플레이송스 홈’을 출시하는 등 키즈 콘텐츠 라인업을 다양화했다.

뿐만 아니라 국내 최초로 시니어 전용관 ‘비바(VIVA) 시니어’ 메뉴를 개설해 최신 UI에 익숙하지 않은 시니어들도 콘텐츠를 편리하게 이용할 수 있도록 개편했다.

고객에게 가치를 전달하는 방법에도 다양한 변화를 시도했다. 공급자 중심이 아닌 고객 중심으로 편의성을 강화한 B tv 메뉴와 홈페이지 개편 등이 대표적인 예다.

이와 함께 B tv 시청이력 데이터 기반의 고객 맞춤형 홈화면을 통해 고객의 취향에 꼭 맞춘 이벤트와 추천 콘텐츠 등을 제공하고 있다. 홈페이지도 고객 중심의 카드형 UI 개선 및 미디어 콘텐츠 정보 제공 서비스를 강화해 좋은 반응을 얻고 있다.

SK브로드밴드는 국내 최초 2.5기가 인터넷 상용화 이후 5기가, 10기가 인터넷 또한 국내 최초로 출시한 바 있다. 이와 같이 고객의 기대를 넘어서는 서비스를 지속적으로 출시하면서 초고속인터넷 생태계를 개척 중이다.

또 고객의 기가 인터넷 활용도를 높이기 위해 기가 와이파이 서비스를 함께 제공하고 있다. 10기가 노트북과 랜카드를 렌탈할 수 있는 제휴 서비스 등을 통해 고객 편의를 높이고 있다.

SK브로드밴드는 오는 5월 1인ㆍ2인가구 고객에 최적화된 리모컨 ‘보이스틱(VOISTICK)’을 출시할 예정이다. 보이스틱은 기존 리모컨의 숫자 버튼을 없앤 스탠드형 디자인으로, 리모컨을 들어올리는 각도와 입과의 거리를 인식해 음성인식 기능으로 자동 전환되는 RTT(Raise To Talk) 기술을 세계 최초로 도입했다.

(사진제공= SK브로드밴드)

◇영유아 교육 콘텐츠 강화…'키즈시장' 선도= SK브로드밴드는 영유아 교육을 위한 TV 홈스쿨링 프로그램을 대폭 강화했다. 특히 집에서 대부분 시간을 보내는 만 3세 이하 영유아 대상 홈스쿨링 프로그램인 ‘플레이송스 홈’을 새롭게 선보이며 한층 진화한 키즈 콘텐츠 서비스를 제공하고 있다.

SK브로드밴드는 지난 11년간 약 5만명의 영유아들을 대상으로 음악 중심 놀이학교를 운영해 온 노하우를 갖고 있는 ‘플레이송스’와 협업해 TV용 홈스쿨링 서비스 ‘플레이송스 홈’을 개발했다.

B tv에서 독점 제공하는 ‘플레이송스 홈’은 케네스 브루시아(Kenneth E. Bruscia) 미국 템플대 음악치료학 교수를 비롯한 세계적인 음악치료사들과 심리학 교수진 등 영재교육 전문가들이 개발 및 자문에 참여했다. 그동안 압구정동, 한남동 등 특정지역에서만 누릴 수 있었던 프리미엄 학습 프로그램 ‘플레이송스’를 TV 버전으로 모두에게 선보인다는 점에서 기대를 모으고 있다.

지난해 말 출시해 선풍적인 인기를 끌고있는 ‘살아있는 동화 2.0’도 ‘다인가족 역할놀이‘ 기능을 추가해 기존에 동화당 아이 1명으로 국한했던 역할놀이 기능을 최대 3명까지 확대했다. 온가족이 동화 속 주인공이 될 수 있다. 더불어 총 12가지 아이의 표정을 출력해 실제 동화책에 붙일 수 있는 스티커 기능과 아이의 표정을 이모티콘으로 저장, 휴대폰 등에서 사용할 수 있는 기능을 추가했다. 이용요금은 무료다.

SK브로드밴드는 SK텔레콤 미디어 랩스와 협력을 통해 ARㆍVR 기술 플랫폼인 ‘T리얼’을 기반으로 ‘살아있는 동화’를 위한 AR 기술을 구현했으며, SK텔레콤은 ‘살아있는 동화’와 관련된 핵심기술 11건을 포함해 ARㆍVR 관련 60여개의 핵심기술을 특허 출원했다.

한편, SK브로드밴드는 1997년 제2 시내 전화사업자로 설립한 이후 세계 최초로 ADSL 서비스를 출시하고, 2006년 국내 최초로 현재 IPTV의 시초라 할 수 있는 VOD 중심의 TV포털 서비스를 선보이는 등 대한민국 ICT 산업을 선도하고 있다.

현재 기가 인터넷(10기가, 5기가, 2.5기가 등), 전화, IPTV(B tv), 모바일 동영상 서비스 옥수수(oksusu), 기업사업, 인프라 구축 등 다양한 사업 포트폴리오를 구성하고 있다. SK브로드밴드는 과감한 디지털 변형을 기반으로 클라우드, AI, IoT와 같은 4차 산업혁명의 핵심 영역에서 차별적인 고객가치를 제공하고 본원적 네트워크 인프라 경쟁력을 확보하는 등 유무선 미디어 플랫폼으로 발전하고 있다.