최종구 금융위원장 "금융사 소비자 보호는 생존 문제"

"금융회사는 생존의 차원에서 소비자 보호에 적극 나서야 합니다."

최종구 금융위원장은 18일 정부서울청사에서 열린 '금융소비자 간담회'에 참석해 이같이 밝혔다. 그는 "설문조사를 했더니 소비자 3분의 1이 금융 이용과정에서 불합리한 처우를 받은 경험이 있고, 서비스에도 불만족했다"며 "이들은 금융사들의 소비자 보호 노력을 거의 느끼지 못했다"고 설명했다.

이에 금융위는 현장에서의 업무 관행과 서비스 개선에 초점을 맞춘 '금융소비자 보호 종합방안'을 마련했다. 크게 △소비자 △금융회사 △금융감독 △보호 인프라 부문으로 나뉜다.

최 위원장은 "지점 방문 예약제나 탄력점포 등을 확대해 금융거래 편의성을 제고할 것"이라며 "전문가들도 이해하기 어려운 상품설명서는 꼭 필요한 핵심정보를 담아 알아보기 쉽게 만들겠다"고 강조했다.

이어 "소비자 보호 총괄책임자(CCO)가 역할에 전념할 수 있도록 제도를 개선할 것"이라며 "핵심성과지표(KPI)가 실적 우선의 보상체계로만 작용하지 않도록 하겠다"고 덧붙였다.

금융당국의 감독방식 개편도 약속했다. 그는 "빅데이터 분석기반을 마련해 민원 응대의 질을 높이겠다"며 "불완전판매를 근절하기 위해 미스터리 쇼핑도 확대할 것"이라고 말했다.

아울러 "민원 처리 내용은 공개할 예정"이라며 "보험금 청구의 편의성 제고 등의 나머지 과제도 조속한 시일 내 검토를 마무리하겠다"고 했다.

마지막으로 그는 '4차 산업혁명 시대는 권력이 소비자에게로 이동한다'는 다보스포럼의 창시자, 클라우드 슈밥의 말을 인용해 "인공지능(AI)과 사물인터넷 등으로 소비자는 더 강한 협상력을 가지게 될 것"이라며 "소비자 보호에 충실한 금융회사와 그렇지 못한 회사 간에 차별화는 더욱 뚜렷해질 것"이라고 지적했다.