[IT특집] 유선통신사, 고객가치 경영 박차

'고객만족'에서 '고객가치' 제고에 집중

KT, 하나로텔레콤, LG데이콤 등 유선 통신사들의 경영패러다임이 '고객 만족(CS)'에서 '고객가치(CV)' 제고로 빠르게 변화하고 있다.

고객만족은 제품 품질의 향상, 애프터서비스 등 사후적인 의미가 강한 반면, 고객가치는 고객의 니즈(needs)에 맞는 서비스를 기업이 먼저 발굴하는 것으로 더욱 적극적인 개념이다.

유선 통신사들이 고객가치 경영으로 내걸은 것은 ▲고객 친화적 조직 구성 ▲소비자를 위한 경영 ▲고객과의 소통 창구 마련 ▲고객의 경영참여 등이다.

KT는 고객만족을 위해 고객서비스의 관점을 기업에서 고객중심으로 바꾸는 등 소비자를 위한 경영을 추진 중이다.

하나로텔레콤은 고객의 의견이 경영진에 전달될 수 있도록 고객이 참여하는 경영조직으로 변화시킴과 동시에 서비스 강화를 통해 고객가치 경영에 중점을 두고 있다.

LG데이콤도 CEO가 수시로 현장점검에 나서고, 조직도 고객 친화적으로 바꿨다.

오는 8월 초부터 유뮤선 통합 결합상품 시장이 본격적인 경쟁에 뛰어들 경우 통신사들의 고객가치 경영은 한 단계 더 성숙하는 모습을 보일 것으로 예상된다.

◆KT, 고객가치 향상에 집중

KT(대표 남중수)는 고객가치 향상에 경영역량을 집중하고, 기업의 경영활동을 고객 관점으로 재정립하고 있다.

KT는 이를 위해 자율관리프로그램(CCMS)와 FTTH(광가입자망)를 도입하고. 소비자 피해보상 기준도 소비자 관점으로 재정립 했다.

FTTH는 초고속인터넷 가입자 방안까지 광케이블을 직접 연결하는 방법으로 고객가치 향상에 모든 경영역량을 집중하는 'First 1 Mile Project'(포스트 1 마일 프로젝트)의미를 담고 있다.

전사적으로 소비자 불만 해결을 위해 도입된 CCMS는 소비자불만을 사전에 차단하고, 발생된 불만 요인을 신속하고 적극적으로 해결하기 위한 것이다.

이와함께 소비자의 피해보상 기준을 소비자 관점으로 재정립을 위한 'On-Time 서비스'를 도입, 고객이 직접 전화나 인터넷 홈페이지를 통해 IT엔지니어와 방문시간을 선택할 수 있도록 함으로써 신뢰도를 높였다.

이 가운데 자발적보상서비스는 KT가 생각하는 고객가치를 단적으로 보여주고 있다.

KT는 메가패스 서비스 제공 시 고객과 협의한 개통 희망 일을 24시간 초과할 경우 설치비와 이용료를 50% 면제해준다.

각종 고장 등과 관련 복구가 지연될 경우 오는 내달부터 24시간 초과시 자발보상이 이뤄지고, 오는 9월에는 12시간까지 확대된다. 해지 지연 시에도 요금의 3일 초과 지연일수에 대해 요금의 3배를 보상한다.

KT는 이 같은 노력으로 NCSI(고객만족도), KCSI(한국산업의 고객만족도) 등의 평가에서 초고속인터넷, 국제전화, 시내·외전화 부문 1위를 차지할 정도로 가치를 인정받고 있다. 또 대한민국 고객만족경영대상에서는 4년 연속 종합대상자로 선정됐다.

가계통신비 부담 완화를 위해 초고속인터넷과 집전화, 이동전화 등 KT그룹이 제공하는 유무선통신서비스를 묶을 경우 이동전화 기본료는 최대 5회선까지 50%씩 할인서비스를 제공하고 있다.

KT는 이외에도 통신상품과 비통신상품간 결합상품을 지속적으로 출시해 고객가치를 제공하는 방안을 마련키로 했다.

KT는 앞으로 인터넷TV(IPTV)와 영상전화, 영상회의 등 실시간서비스와 방향 서비스 등 미래서비스에 대한 고객가치 제공을 위해 지속적인 노력을 전개할 계획이다.

◆하나로텔, 조직개편 통한 고객가치혁신 박차

하나로텔레콤(대표 조 신)은 대대적 조직개편을 통해 기업과 고객을 동반자적 관계로 높여 고객가치 혁신을 이루겠다는 포부다.

하나로텔레콤은 이를 고객가치혁신을 위해 지난 5월 3대 중점과제와 10대 실천과제 등 ‘CV 혁신 실행방안’을 마련, 시행 중이다.

3대 중점과제는 ▲고객관리수준의 획기적 향상 ▲고객접점 서비스 강화 ▲고객 지향적 내부조직 혁신 등으로 고객가치를 높이는 내용을 중점적으로 나뤘다.

하나로텔레콤은 이를 실행하기 위한 방안으로 ▲영업 해피콜 시행 ▲영업상담원 실명제 ▲풀 마케팅 강화 ▲고객정보 관리 모니터링단 운영 ▲방문지연 보상제도 ▲원스톱 고객불만처리체계 구축 ▲인증기사제도 도입 ▲고객위원회 운영 ▲사장 직속 CV혁신실 신설 ▲고객센터 현장캠페인 등을 마련, 실천에 옮기고 있다.

또 지난 6월 시행계획을 마련한 Pull 마케팅 강화 방안에 따라 8월 하나포스 광고시점과 연동, 무선결합 및 하나포스 활동을 펼치고 9월말 CI Renewal(리뉴얼) 광고 등 광고 커뮤니케이션 활동도 강화한다는 방침이다.

이와함게 166개소의 가판ㆍ방문판매 영업소 가운데 대형매정 83개소와 제휴를 맺고, 9개 업체와는 온라인영업도 전개하고 있다.

아울러, 고객정보관리 모니터링단은 8월 중 유통망 현장점검과 함께 매달 10일을 정보보안의 날로 지정, 운영하면서 개인정보보호에도 심혈을 기울이고 있다.

고객 보상제도 또한 대폭 강화됐다. 우선 30분 이상 방문 지연시 월 기본료 50%를 감면해주는 방문지연 보상제도를 도입한데 이어 8월부터는 '처리예정 시간제'를 도입, 서비스 질을 높인다는 방침이다.

기업 조직도 고객차리를 위한 모델로 변모하고 있다.

하나로텔레콤은 전사적 CV 관리를 위해 지난 5월 CV혁신실을 사장 직속으로 둔데 이어 전국 8개 지사를 4개로 통합하고, 기술부문 강화를 위해 지역네트워크(Network)실 4곳을 신설해 고객과 접점을 높였다.

6월 9~27일에는 팀장 이상 보임자를 155명이 참가하는 현장체험 캠페인을 실시해 생생한 고객의 소리를 제도개선에 반영하고 있다.

◆LG데이콤, 고객 기대가치 뛰어넘기

LG데이콤 박종응 사장은 취임 이후 임직원들에게 고객가치를 설명하면서 "아무리 우수한 서비스라도 고객이 잘못됐다면 잘못된 서비스"라고 밝혔다.

박 사장의 이러한 의지를 대변하듯 LG데이콤은 '고객 기대가치 뛰어넘기'를 경영 키워드로 선정하고 CEO는 물론 조직이 고객가치를 위해 일사분란하게 움직이고 있다.

박 사장은 수시로 임직원들과 만나 고객가치창출에 대한 의견을 논의한다.

이를 위해 매월 사내 청년이사회로 구성된 주니어보드에 참석, 현장의 의견을 직접 챙긴다. 또 매 분기에는 임직원 1000여명이 참여하는 'CEO와의 대화'도 진행중이다.

또 경험 많은 임직원을 고객접점 부서로 전담 배치 해 고객 니즈(needs)를 직접 파악할 수 있도록 하는 등 조직도 고객 친화적으로 운영중이다.

여기에 가계통신비 절감을 위한 각종 서비스까지 제공하면서 웹하드, 인터넷집전화 myLG070, TPS 등이 큰 호응을 얻고 있다.

myLG070 가입자끼리는 무제한 무료 통화, 전국 시내전화요금 통화, 전세계 주요 20개국으로는 분당 50원 통화는 가계통신비를 대폭 줄일 수 있다는 장점을 갖고 있다.

또 최근에는 기존 PSTN 시내전화 서비스까지 정액제 형태의 망내 할인요금제를 선보이면서 통신요금의 추가적인 절감을 가능케 했다는 평가를 받고 있다.

이 같은 고객의 호평 속에 LG데이콤 myLG070은 서비스 출시 1년여만에 가입자 80만명을 넘어섰고, 이에 따라 올해 140만의 가입자 목표도 무난히 달성할 것으로 전망된다.

LG데이콤 인터넷TV(IPTV) 서비스, myLGtv 역시 고객의 니즈를 반영, 고화질의 HD급으로 콘텐츠를 구성해 큰 호응을 얻고 있다.

LG데이콤은 현재도 사업팀을 중심으로 향후 실시간 방송 시행에 대비 고객 니즈를 뛰어넘는 서비스 발굴을 위해 박차를 가하고 있다.

이와 함께 기업 고객이 대부분인 KIDC(한국인터넷데이터센터)의 주요 서비스 이름을 코로케이션과 서버호스팅에서 'IDC인프라' 'IDC호스팅'으로 변경하면서 고객과의 친밀감을 높이고 있다.