LG전자, 가전제품 서비스 2년 연속 1위

한국표준협회 주관 ‘2019 한국서비스품질지수’ 가전제품 A/S 부문 1위

▲LG전자 서비스 엔지니어가 고객 집을 방문해 휘센 에어컨의 실외기를 점검하고 있다.(사진제공 LG전자)

LG전자는 4일 한국표준협회가 주관하는 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 2018년에 이어 2년 연속으로 가전제품 A/S 부문 1위 브랜드로 선정됐다고 밝혔다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다.

LG전자는 다양한 고객 서비스 프로그램을 운영하는 점을 높이 평가받았다. LG전자는 올해 3월부터 6월 말까지 ‘LG 휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검’ 서비스를 실시했다. 고객들이 자가점검을 할 수 있도록 점검방법을 동영상으로 만들어 LG전자 서비스 홈페이지에 올렸다.

사전점검 서비스를 신청하는 고객들을 대상으로 서비스 엔지니어가 찾아가 점검 서비스도 진행했다. 사전점검 건수는 작년 대비 약 60% 늘었다.

또 LG전자는 최근 서비스 품질 향상을 위해 고객 전문가들로 구성된 ‘LG전자 고객 대변인단’을 발족했다. 콜센터 직원, 서비스 엔지니어, VOC(Voice of Customer)전담인원 등 11명으로 이뤄진 고객 대변인단은 현장에서 취합된 고객의 소리를 해결하고 개선하기 위한 활동을 전개한다.

거동이 불편한 노약자, 장애인을 위해 ‘찾아가는 휴대폰서비스’도 시행하고 있다. 서비스센터를 방문하기 불편한 고객들을 직접 방문해 불편사항을 처리해준다.

이밖에도 LG전자는 지난 5월 1일자로 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용했다.

직고용 이후에는 △2000여 대의 신규 차량 공급 △최신 안전장비로 교체 △안전환경 전담조직 신설 △성수기의 신속한 고객 서비스 위해 ‘현장 자율 출퇴근제’ 도입 등 근무환경을 적극 개선하고 있다.