'DLF 사태 책임' KEB하나은행, 투자상품 리콜제 도입·AI로 본인 확인

"KPI에 고객 수익률 배점 상향…금감원 분조위 결정 전적으로 수용할 것"

해외금리 연계형 파생결합상품(DLF) 불완전판매 논란의 중심에 있는 KEB하나은행이 ‘상품 리콜제’를 시행한다. 인공지능(AI)을 활용한 필체 인식기술도 도입하기로 했다.

17일 KEB하나은행은 이런 내용을 담은 ‘상품 판매와 자산관리 혁신 방안’을 발표했다. KEB하나은행 관계자는 “DLF 투자자에게 금전적 손실과 심적 고통을 끼쳐드려 죄송하다”며 “금감원 분쟁조정위원회 결정을 전적으로 수용하고, 고객 보호에도 만전을 기하겠다”고 약속했다.

혁신안은 △불완전판매 차단을 위한 프로세스 재정립 △고객 중심의 영업문화 △자산관리 역량 강화 등 크게 3가지다.

우선 투자상품 리콜제를 도입한다. 상품 판매 후 불완전판매로 판단될 경우 고객에게 가입 철회권을 주는 것이다. 고위험 투자 상품을 판 후에는 외부 전문가 리뷰를 실시한다. 그 결과를 토대로 상품 판매를 지속할지 결정한다.

특히 거래신청서와 투자설명서 작성 등 판매의 전 과정을 ‘스마트창구 업무’로 일원화해 관리한다. 필체 인식 AI 모형도 개발ㆍ적용해 고객이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한번 점검한다.

KEB하나은행 관계자는 “상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고토록 하는 절차를 신설할 것”이라며 “상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 더욱 정교하게 점검할 계획”이라고 설명했다.

프로세스와 함께 영업문화도 뜯어고친다. 우선 투자자 성향을 분석할 때 실시간으로 본인 의사를 재확인하는 ‘확인 콜’ 제도를 시행한다. PB 평가지표(KPI) 중 ‘고객 수익률’ 배점을 대폭 상향한다. 단순 판매를 넘어 수익을 관리할 수 있도록 유도하는 것이다. 이후 영업점으로 확대할 예정이다. 고객 포트폴리오가 적합한지 볼 수 있는 가이드라인도 운영한다.

자산관리 신뢰 회복 방안도 함께 추진된다. 일단 고객투자분석센터가 신설된다. 고객의 투자전략을 수립하고, 투자자의 적합성을 관리하는 컨트롤타워 역할을 맡는다. PB의 자산관리 역량을 키우기 위해 전문교육 과정도 확대ㆍ강화할 계획이다.

KEB하나은행 관계자는 “소비자 보호를 은행의 최우선 가치로 두고 고객 신뢰 회복과 손실을 최소화하는 데 모든 노력을 다하겠다”고 강조했다.