'환자경험평가', 병원 의료 서비스 질 끌어올린다

환자경험 사례 공유ㆍ캠페인 활성화ㆍ환자중심 슬로건 제작ㆍCS교육 강화 등

환자가 병원에서 느끼는 ‘환자경험평가’가 중요해지면서 병원들이 적극적인 서비스 개선 노력을 펼치고 있다.

특히 지난해 첫 공개된 환자경험평가(1일 이상 입원한 환자가 직접 의료서비스 평가 시행) 결과가 병원들의 서비스 질을 끌어올리는데 긍적적인 역할을 했다는 것이 의료계의 평가다.

5일 의료계에 따르면 2017년 건강보험심사평가원의 환자경험평가가 실시되면서 병원들은 환자 중심 서비스 장착을 위해 환자경험 사례 공유, 캠페인 활성화, 환자중심 슬로건 제작, CS교육 등을 더 강화하고 있다. 기존 대형병원을 중심으로 많은 서비스들이 개선돼 왔지만, 환자들의 직접적인 평가가 더해지며 의료진 및 직원들의 적극적 참여가 이뤄지고 있는 것이다.

현재 OECD(경제협력개발기구) 국가 대부분의 경우 의료질 평가가 환자 중심으로 이뤄지고 있는 가운데 의료계는 이러한 환자경험평가가 의료 서비스의 부족한 부분을 개선하는데 긍정적인 영향을 주고 있다는 입장이다.

가톨릭대 은평성모병원 권영미 팀장은 “‘서비스는 친절해야 한다’는 원론적인 서비스 관점에서 벗어나 의료진들의 회진 알림 및 환자와의 소통 등에 불만을 느끼고 있다는 구체적인 환자 의견을 지난해 환자경험평가에서 알 수 있었다”며 “이러한 평가는 직원들이나 의료진들이 환자중심 서비스에 대해 지속적으로 관심을 갖게 하고 있다”고 강조했다.

실제로 지난해 평가결과에서는 치료과정 중 의사와 환자의 소통부족이 가장 큰 문제점으로 지적된 바 있다.

구체적으로 △의사와 만나 이야기할 기회(74.6점) △회진시간 관련 정보제공(77점) △치료과정에 대한 항목에서도 위로와 공감(78.2점) △불만 제기의 용이성(73점) 등이다.

이에 병원들은 평가 외 서비스 질을 끌어올리기 위해 다양한 자구책들을 마련 중이다.

강동경희대병원 김미희 QPS팀장은 “의료진·직원 대상 서비스 교육이 강화되고 난 후 서비스의 변화가 이뤄지는 것을 보면서 병원 경영진들도 병원 운영에 이러한 서비스가 중요하다고 체감하고 있다”며 “올해 환자경험평가 이후 개선되어야 할 점과 병원 이용의 불편한 점등을 직원과 환자들에게 각각 자체 설문을 진행할 계획”이라고 말했다.

권 팀장도 “의료질 향상을 위해 전 직원 대상 서비스디자인 프로세스 교육을 진행하고 있다”며 “환자 입장을 경험해보고 고민한 후 서비스 아이디어를 발표하는 큐아이활동을 통해 전직원이 환자중심 서비스에 대한 마인드가 자리잡을 수 있게 노력할 것”이라고 설명했다.

전문가들은 이러한 평가가 결과만 공개되는 것이 아닌 환자중심서비스가 뿌리내릴 수 있는 노력이 동반되어야 한다고 강조한다.

한 의료계 관계자는 “환자중심서비스가 병원 점수 공개에서 끝나는 것이 아닌 제대로 된 서비스가 뿌리내릴 수 있도록 병원별 옥석을 가려낼 평가기준에 대한 고민이 필요하다"라며 ”관련 교육 서비스 제공 및 정해진 기간이 아닌 불시에 조사를 하는 등 회차가 거듭될수록 발전된 틀이 마련되어야 할 것"이라고 강조했다.

한편 올해 진행된 환자경험 2차 평가는 500병상에서 300병상 이상으로 확대돼 상급종합병원 42곳, 종합병원 118곳이 대상이다. 5월부터 병원별 1일 이상 입원환자들에게 전화설문을 실시했으며 내년에 결과가 발표될 예정이다.