구광모 LG 회장 "위기일수록 고객 마음으로 고민하고 실천해야"

신년사를 담은 디지털 영상서 올해 비전 설명…고객 강조

▲ 구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지 스틸 컷 (사진제공=LG)

“오늘 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠습니다. 바로 고객의 마음으로 실천입니다, 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천입니다.”

구광모 LG그룹 회장이 2일 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2020 새해 편지’에서 고객 중심의 경영을 강조했다.

LG그룹은 한정된 임직원 수백 명이 한자리에 모여서 하던 시무식을 올해부터 모바일과 PC 등 디지털을 이용해 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 바꿨다.

시간, 장소에 구애받지 않고 LG 전체 구성원과 더 가깝게 소통하려는 조치이다. 평소 형식에 얽매이지 않는 구 회장의 경영방식과 맥을 같이 한다.

구 회장은 LG 제품, 서비스 등에 대한 고객 메시지를 소개하면서 “저는 지난해 LG만의 고객 가치는 ‘고객의 삶을 바꾸는 감동을, 누구보다 먼저 그리고 지속해서 드리는 것’이라 말했다”며 “새해를 맞아 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈 지 얘기해보려 합니다”고 말했다.

구 회장은 고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 모든 것을 ‘페인 포인트(Pain Point)’에서 시작해야 한다고 강조했다.

고객이 우리에게 바라는 모든 것이 페인 포인트라며, 고객 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜가 필요하다고 설명했다.

구 회장은 고객 마음을 파악한 이후에는 “방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 합니다”라며 “안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 합니다”고 덧붙였다.

▲2일 여의도 LG트윈타워에서 직원들이 구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지를 PC로 시청하고 있다. (사진제공=LG)

고객 가치를 위한 실행하는 방법론에 대해서는 “고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각합니다”며 “고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 돼야한다”고 말했다.

이어 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보인 이후에는, 이제 끝이라고 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 합니다”라고 당부했다.

구 회장은 “올해 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 합니다”며 “그럴수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각합니다”라고 강조했다.

이어 “고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 봅시다”고 마무리했다.